{"id":71348,"date":"2021-03-11T08:00:00","date_gmt":"2021-03-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/?p=71348"},"modified":"2021-03-01T15:22:53","modified_gmt":"2021-03-01T14:22:53","slug":"experience-management-erfordert-paradigmenwechsel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/de\/experience-management-erfordert-paradigmenwechsel\/","title":{"rendered":"Experience Management erfordert Paradigmenwechsel"},"content":{"rendered":"\n

Sp\u00e4testens seit dem vor zwei Jahren get\u00e4tigten acht Milliarden Dollar teuren Kauf des US-amerikanischen Enterprise-Feedback-Management-\u00adSpezialisten Qualtrics ist auch bei SAP das Thema Customer Experience Management strategisch positioniert. So sind denn auch alle in irgendeiner Weise mit Kunden, Vertrieb und Marketing zusammenh\u00e4ngenden Themen in einem \u00fcbergeordneten CX-Bereich (Customer Experience) geb\u00fcndelt. Der Kauf von Qualtrics ergibt schon allein deshalb Sinn, weil das Unternehmen in seinem Bereich weltweit marktf\u00fchrend ist. Die Krux besteht nun aber darin, die herk\u00f6mmlichen Analysen von operativen (O-)Daten mit Experience-(X-)Daten zu verkn\u00fcpfen. Es braucht n\u00e4mlich bei der Beurteilung des Erfolgs oder Misserfolgs eines Unternehmens ein Umdenken.<\/p>\n\n\n\n

Key-Performance-Indikatoren (KPI) zu Umsatz, Profitabilit\u00e4t, Wachstum etc. sind zwar f\u00fcr Firmen relevant, nicht aber f\u00fcr deren Kunden. Mit KPI misst man zwar die Leistung des Kunden f\u00fcr das Unternehmen, nicht aber die Leistung des Unternehmens f\u00fcr seine Kunden. KPIs m\u00fcssen deshalb von Customer Performance Indicators (CPI) begleitet werden. Bei diesen Kennzahlen geht es darum, welche Faktoren Kunden bei ihrem Kaufentscheid beeinflussen. Die \u00fcblichen Weiterempfehlungswerte (NPS, Net Promoter Score) reichen dabei nicht aus. Ob jemand ein Unternehmen weiterempfehlen w\u00fcrde oder nicht, ist zwar interessant, sagt aber noch nichts \u00fcber die Motive aus. Vielmehr m\u00fcssen Erfahrungen an einzelnen Ber\u00fchrungspunkten, im Beispiel des Einzelhandels sind dies Filialen, Kundendienst, Internetshops etc., betrachtet werden. Schnelle Angebotserstellung, Flexibilit\u00e4t hinsichtlich Bezahlm\u00f6glichkeiten, Durchlauf- und Bearbeitungszeiten und vieles mehr sind heute ausschlaggebend f\u00fcr die Kaufentscheidung.<\/p>

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Um auf die Interaktion zwischen Kunden, Unternehmen, Produkten, Services und nicht zuletzt der Mitarbeitenden reagieren zu k\u00f6nnen, bedarf es deshalb einer umfassenden Analyse der Customer Experience. Denn es geht nicht nur um einzelne Touchpoints in einer Customer Journey, sondern darum, Erfahrungen aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten. Wie m\u00fcssen die einzelnen Ber\u00fchrungspunkte f\u00fcr bestimmte Personengruppen gestaltet werden, damit diese positive Auswirkungen haben? Welche Personenmerkmale sind f\u00fcr die einzelne und \u00fcberdauernde Kundenzufriedenheit relevant? Wie wirken sich Einzelerfahrungen auf die Gesamterfahrung eines Kunden mit dem Unternehmen auf sein Verhalten aus? Die Werkzeuge von Qualtrics k\u00f6nnen dabei helfen, Kundenmeinungen und -Feedback einzuholen. Erst aber mit einem umfassenden Wissen der Customer Experience k\u00f6nnen die gesammelten Daten auch sinnvoll verwertet werden. Dazu muss die Software in die bestehenden Prozesse integriert und an den entscheidenden Stellen integriert werden. Ebenso wichtig sind auch Daten zu den Erfahrungen der Mitarbeitenden mit dem Unternehmen. Denn zufriedene Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen identifizieren, sind entscheidend f\u00fcr die Kundenzufriedenheit \u2013 und umgekehrt.<\/p>\n\n\n\n

Es gen\u00fcgt also nicht, sich auf einzelne Produkt- und Service-Bewertungen zu beschr\u00e4nken. Wenn man das Kundenverhalten beeinflussen m\u00f6chte, bedarf es \u00fcber die Analyse der Customer Experience und die gezielte Integration von Tools hinaus auch externer, etwa forschungsbasierter Daten und eines wirtschaftspsychologischen Backgrounds. Das Verhalten von Menschen ist komplex, es braucht deshalb f\u00fcr dessen Analyse Daten \u00fcber die Zusammenh\u00e4nge von Erleben und Verhalten. Ein erfolgreiches Expe\u00adrience Management ist eine Herausforderung. Denn mitsamt diesen neu zug\u00e4nglichen Daten m\u00fcssen auch bestehende Betriebs- oder Erfahrungsdaten verkn\u00fcpft werden. Es braucht ein Umdenken und einen kulturellen Wandel in den Unternehmen selbst. Die Coronapandemie hat gerade dem Einzelhandel exemplarisch vor Augen gef\u00fchrt, wie schnell sich Kundenverhalten \u00e4ndern und die Wettbewerbsf\u00e4higkeit beeinflussen kann.<\/p>\n\n\n\n

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Die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern mit einem Unternehmen sind erwiesenerma\u00dfen von gro\u00dfer Bedeutung f\u00fcr dessen Erfolg. Viele Unternehmen tun sich aber noch schwer mit der Umsetzung des Experience Management.<\/p>\n","protected":false},"author":2266,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"rank_math_lock_modified_date":false,"footnotes":""},"categories":[19,7,38632],"tags":[668,6062,236],"coauthors":[38891,38893],"class_list":["post-71348","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-meinung","category-mag-21-02","tag-customer-journey","tag-data-scientist","tag-sap"],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

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