{"id":62874,"date":"2019-10-31T11:00:56","date_gmt":"2019-10-31T10:00:56","guid":{"rendered":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/?p=62874"},"modified":"2020-02-08T00:31:34","modified_gmt":"2020-02-07T23:31:34","slug":"ellos-me-quieren-ellos-no-me-quieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/ellos-me-quieren-ellos-no-me-quieren\/","title":{"rendered":"\u00a1Me quieren, no me quieren!"},"content":{"rendered":"

Aunque la cotizaci\u00f3n de SAP es suficientemente satisfactoria y el CEO de SAP, Bill McDermott, y su CFO, Luka Mucic, est\u00e1n preparando un segundo SAP Capital Markets Day para este a\u00f1o (atentos al 12 de noviembre y a la retransmisi\u00f3n en directo de SAP desde la Bolsa de Nueva York) para impulsar a\u00fan m\u00e1s la cotizaci\u00f3n, la satisfacci\u00f3n de los clientes, la confianza en SAP y la resistencia de la relaci\u00f3n vendedor-cliente est\u00e1n en el s\u00f3tano.<\/p>\n

Este a\u00f1o empez\u00f3 mal para SAP: la m\u00e9trica de la puntuaci\u00f3n neta del promotor del cliente (NPS) se define como el porcentaje de clientes que ser\u00eda muy probable que recomendaran una empresa, reducido por el porcentaje de clientes que ser\u00eda muy improbable que la recomendaran.<\/p>

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El mejor valor ser\u00eda m\u00e1s 100 y SAP esperaba un resultado de m\u00e1s 21 a 23 para 2018. Al final, Bill McDermott tuvo que conformarse con menos cinco: \u00a1un valor desastrosamente malo!<\/p>\n

El NPS de los clientes se calcula restando al porcentaje de clientes cuya recomendaci\u00f3n es de nueve o diez (defensores) el porcentaje de cr\u00edticos que dan a SAP una calificaci\u00f3n entre cero y seis.<\/p>\n

La escala de valores va de cero a diez. No se incluyen en este c\u00e1lculo los \"pasivamente satisfechos\" con un valor de recomendaci\u00f3n de siete u ocho. El rango del resultado alcanzable se sit\u00faa entre menos cien y m\u00e1s cien.<\/p>\n

Y SAP escribe en su informe anual:<\/p>\n

\"Introdujimos esta m\u00e9trica en 2012 porque estamos convencidos de que solo podemos alcanzar nuestros objetivos financieros si nuestros clientes son leales y est\u00e1n satisfechos con SAP y nuestras soluciones.\"<\/em><\/p>\n

Menos cinco en el \u00faltimo a\u00f1o es una bofetada amarga para McDermott. En SAP, los nervios est\u00e1n a flor de piel, porque la junta directiva de SAP sabe muy bien que este resultado negativo no ha sido un desliz puntual, ni una encuesta fallida: no te f\u00edes de ninguna estad\u00edstica que no hayas falseado t\u00fa mismo.<\/p>\n

Al contrario: los directivos de SAP conocen perfectamente sus d\u00e9ficits y su fracaso sist\u00e9mico. No son problemas que puedan resolverse de la noche a la ma\u00f1ana.<\/p>\n

Puede leerse en el informe anual de SAP: Las perspectivas para 2019 se reportan muy modestamente en m\u00e1s uno. \u00a1Un objetivo pat\u00e9tico cuando se sabe que el valor m\u00e1ximo es m\u00e1s 100!<\/p>\n

A esta desgracia del NPS se suma la confirmaci\u00f3n de la asociaci\u00f3n de usuarios DSAG: la encuesta de verano revel\u00f3 que el 30% de los miembros de DSAG est\u00e1n convencidos de que las estrategias de SAP, as\u00ed como las hojas de ruta, no pueden soportar ninguna tensi\u00f3n y, por tanto, no son dignas de confianza (el 23% est\u00e1 menos de acuerdo con la resistencia y la confianza en SAP y el 7% no est\u00e1 de acuerdo en absoluto).<\/p>\n

S\u00f3lo una cuarta parte de los encuestados conf\u00eda en SAP. El 45% de los miembros del DSAG est\u00e1 parcialmente de acuerdo con las estrategias y hojas de ruta de SAP.<\/p>\n

SAP no est\u00e1 haciendo nada mal La Junta Directiva est\u00e1 llevando a los clientes y socios actuales de SAP en la direcci\u00f3n correcta, pero falta confianza: las conferencias magistrales del CEO de SAP McDermott en Sapphire no son resistentes. \u00a1Son un espect\u00e1culo!<\/p>\n

Cada a\u00f1o McDermott conduce una nueva \"cerda\" por el pueblo. Ya se ha olvidado la vieja virtud del ex miembro de la junta directiva de SAP y actual miembro del consejo de supervisi\u00f3n Gerd Oswald: En sus legendarias conferencias magistrales del DSAG, la primera foto era siempre la \u00faltima del a\u00f1o anterior.<\/p>\n

S\u00f3lo Oswald dio cuenta de lo que prometi\u00f3 y de lo que se consigui\u00f3 un a\u00f1o despu\u00e9s. Esta honestidad y continuidad le vendr\u00edan muy bien a un Bill McDermott. SAP apenas hace nada mal, con la excepci\u00f3n del marketing, la comunicaci\u00f3n y, hasta cierto punto, la calidad del producto.<\/p>\n

La falta de confianza, la escasa resistencia de la gesti\u00f3n de las relaciones y la baja probabilidad de recomendaci\u00f3n son el resultado de una labor de comunicaci\u00f3n equivocada. SAP ha olvidado c\u00f3mo comunicarse con su comunidad, al igual que hicieron en su d\u00eda los miembros de la junta directiva Henning Kagermann, Claus Heinrich y Gerd Oswald.<\/p>\n

Pero la luz al final del t\u00fanel empieza a ser visible: en las conversaciones con algunos miembros del consejo de supervisi\u00f3n y de la junta directiva, se hace evidente que SAP ha reconocido el d\u00e9ficit de comunicaci\u00f3n, que no se trata s\u00f3lo de productos, sino tambi\u00e9n de confianza, que un sistema Hana estable es tan importante como su recomendaci\u00f3n por parte de los clientes existentes.<\/p>\n

No bastar\u00e1 con incorporar un bot\u00f3n digital de quejas de Qualtrics en las aplicaciones Fiori para que los usuarios puedan comunicar alabanzas y reproches directamente a SAP. No obstante, con la pr\u00f3xima versi\u00f3n de S\/4 existir\u00e1 este \"bot\u00f3n rojo\" controlado por el software Qualtrics.<\/p>\n

El CEO del DSAG, Marco Lenck, lo reclam\u00f3 en el congreso anual y algunos miembros del consejo de supervisi\u00f3n y de la junta directiva lo saben: SAP necesita una nueva (!) cultura de comunicaci\u00f3n integral y sostenible.<\/p>\n

SAP necesita una nueva gesti\u00f3n de las relaciones con la comunidad, que los responsables de marketing y comunicaci\u00f3n obviamente no pueden llevar a cabo. SAP necesita medidas de fomento de la confianza que eleven el Net Promoter Score muy por encima de los 25 puntos y restablezcan la confianza de los miembros del DSAG en SAP.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\"Haz el amor, no la guerra\", est\u00e1 uno dispuesto a gritar al SAP. Pero todos los esfuerzos parecen ser en vano. SAP ya no es querida por sus clientes actuales. Cifras clave como la puntuaci\u00f3n neta del promotor del cliente y la resiliencia, as\u00ed como la confianza en la estrategia de SAP, est\u00e1n peor que nunca.<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":4146,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"rank_math_lock_modified_date":false,"footnotes":""},"categories":[8,7,36593],"tags":[187,273,6389],"coauthors":[27825],"class_list":["post-62874","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-editorial","category-meinung","category-mag-1910","tag-bill-mcdermott","tag-dsag","tag-luka-mucic"],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"thumbnail":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-400x160.jpg",400,160,true],"medium_large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-768x307.jpg",768,307,true],"large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"image-100":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-100x40.jpg",100,40,true],"image-480":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-480x192.jpg",480,192,true],"image-640":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-640x256.jpg",640,256,true],"image-720":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-720x288.jpg",720,288,true],"image-960":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-960x384.jpg",960,384,true],"image-1168":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"image-1440":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"image-1920":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"1536x1536":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"2048x2048":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-18x7.jpg",18,7,true],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"bricks_large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479.jpg",1000,400,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-600x240.jpg",600,240,true],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-600x400.jpg",600,400,true],"profile_24":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/12\/Editorial-e1699258340479-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

\u201eMake love, not war\u201c, ist man gewillt, der SAP zuzurufen. Aber alle Bem\u00fchungen scheinen erfolglos zu sein. SAP wird von ihren Bestandskunden nicht mehr geliebt. Die Kennzahlen wie Kunden-Net-Promoter-Score und Belastbarkeit sowie Vertrauen in die SAP-Strategie sind schlecht wie nie.<\/p>\n","category_list_v2":"Editorial<\/a>, Die Meinung der SAP-Community<\/a>, MAG 19-10<\/a>","author_info_v2":{"name":"Peter M. F\u00e4rbinger, E3-Magazin","url":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/author\/peter-m-faerbinger-e-3-magazin\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62874","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=62874"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/62874\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4146"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=62874"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=62874"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=62874"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=62874"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}