{"id":71348,"date":"2021-03-11T08:00:00","date_gmt":"2021-03-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/?p=71348"},"modified":"2021-03-01T15:22:53","modified_gmt":"2021-03-01T14:22:53","slug":"la-gestion-de-la-experiencia-requiere-un-cambio-de-paradigma","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/la-gestion-de-la-experiencia-requiere-un-cambio-de-paradigma\/","title":{"rendered":"La gesti\u00f3n de la experiencia requiere un cambio de paradigma"},"content":{"rendered":"

Desde la compra hace dos a\u00f1os del especialista estadounidense en gesti\u00f3n de feedback empresarial Qualtrics por valor de ocho mil millones de d\u00f3lares, el tema de la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente tambi\u00e9n se ha posicionado estrat\u00e9gicamente en SAP. As\u00ed, todos los temas relacionados de alg\u00fan modo con los clientes, las ventas y el marketing se agrupan en un \u00e1rea superior de CX (Customer Experience). La compra de Qualtrics tiene sentido simplemente porque la empresa es l\u00edder del mercado mundial en su campo. El quid, sin embargo, es vincular los an\u00e1lisis tradicionales de los datos operativos (O) con los datos de experiencia (X). Y es que es necesario un cambio de mentalidad a la hora de evaluar el \u00e9xito o el fracaso de una empresa.<\/p>\n\n\n\n

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) sobre facturaci\u00f3n, rentabilidad, crecimiento, etc. son relevantes para las empresas, pero no para sus clientes. Los KPI miden el rendimiento del cliente para la empresa, pero no el rendimiento de la empresa para sus clientes. Por tanto, los KPI deben ir acompa\u00f1ados de Indicadores de Rendimiento del Cliente (IRC). Estos ratios se refieren a los factores que influyen en los clientes a la hora de tomar una decisi\u00f3n de compra. Los valores de recomendaci\u00f3n habituales (NPS, Net Promoter Score) no son suficientes. Que alguien recomiende o no una empresa es interesante, pero no dice nada sobre los motivos. M\u00e1s bien deben tenerse en cuenta las experiencias en los distintos puntos de contacto, que en el ejemplo del comercio minorista son las sucursales, el servicio de atenci\u00f3n al cliente, las tiendas en Internet, etc. La rapidez de los presupuestos, la flexibilidad en las opciones de pago, los tiempos de tramitaci\u00f3n y procesamiento y muchas otras cosas son decisivas para la decisi\u00f3n de compra hoy en d\u00eda.<\/p>

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Para poder reaccionar ante la interacci\u00f3n entre clientes, empresas, productos, servicios y, por \u00faltimo, pero no por ello menos importante, empleados, es necesario un an\u00e1lisis exhaustivo de la experiencia del cliente. Porque no se trata solo de los puntos de contacto individuales en el recorrido del cliente, sino de analizar las experiencias desde diferentes perspectivas. \u00bfC\u00f3mo deben dise\u00f1arse los puntos de contacto individuales para que determinados grupos de personas tengan un impacto positivo? \u00bfQu\u00e9 caracter\u00edsticas de las personas son relevantes para la satisfacci\u00f3n individual y duradera del cliente? \u00bfC\u00f3mo afectan las experiencias individuales a la experiencia general del cliente con la empresa en t\u00e9rminos de comportamiento? Las herramientas de Qualtrics pueden ayudar a recabar opiniones y comentarios de los clientes. Pero s\u00f3lo con un conocimiento exhaustivo de la experiencia del cliente se pueden utilizar de forma significativa los datos recopilados. Para ello, el software debe integrarse en los procesos existentes e incorporarse en los puntos cruciales. Igualmente importantes son los datos sobre la experiencia de los empleados con la empresa. Porque unos empleados satisfechos que se identifican con la empresa son decisivos para la satisfacci\u00f3n del cliente, y viceversa.<\/p>\n\n\n\n

Por tanto, no basta con limitarse a las evaluaciones individuales de productos y servicios. Si se quiere influir en el comportamiento de los clientes, adem\u00e1s del an\u00e1lisis de la experiencia del cliente y la integraci\u00f3n selectiva de herramientas, tambi\u00e9n se necesitan datos externos, como los basados en la investigaci\u00f3n y una formaci\u00f3n en psicolog\u00eda empresarial. El comportamiento de las personas es complejo, por lo que se necesitan datos sobre las conexiones entre experiencia y comportamiento para su an\u00e1lisis. Gestionar con \u00e9xito la experiencia es todo un reto. Esto se debe a que los datos operativos o de experiencia existentes tambi\u00e9n deben vincularse a estos nuevos datos accesibles. Es necesario un replanteamiento y un cambio cultural en las propias empresas. La pandemia de la corona ha demostrado al sector minorista lo r\u00e1pido que puede cambiar el comportamiento de los clientes e influir en la competitividad.<\/p>\n\n\n\n

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Est\u00e1 demostrado que las experiencias de los clientes y empleados con una empresa son de gran importancia para su \u00e9xito. Sin embargo, a muchas empresas les sigue resultando dif\u00edcil aplicar la gesti\u00f3n de experiencias.<\/p>","protected":false},"author":2266,"featured_media":2445,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"rank_math_lock_modified_date":false,"footnotes":""},"categories":[19,7,38632],"tags":[668,6062,236],"coauthors":[38891,38893],"class_list":["post-71348","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-b2b2c-kolumne","category-meinung","category-mag-21-02","tag-customer-journey","tag-data-scientist","tag-sap"],"featured_image_urls_v2":{"full":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"thumbnail":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"medium":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",400,173,false],"medium_large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-768x332.jpg",768,332,true],"large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-100":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-100x43.jpg",100,43,true],"image-480":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-480x207.jpg",480,207,true],"image-640":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-640x276.jpg",640,276,true],"image-720":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-720x311.jpg",720,311,true],"image-960":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-960x415.jpg",960,415,true],"image-1168":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1440":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"image-1920":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"1536x1536":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"2048x2048":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",18,8,false],"bricks_large_16x9":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_large_square":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",1000,432,false],"bricks_medium":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"bricks_medium_square":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C.jpg",600,259,false],"profile_24":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-24x24.jpg",24,24,true],"profile_48":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-48x48.jpg",48,48,true],"profile_96":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-96x96.jpg",96,96,true],"profile_150":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-150x150.jpg",150,150,true],"profile_300":["https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/B2B2C-300x300.jpg",300,300,true]},"post_excerpt_stackable_v2":"

Die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern mit einem Unternehmen sind erwiesenerma\u00dfen von gro\u00dfer Bedeutung f\u00fcr dessen Erfolg. Viele Unternehmen tun sich aber noch schwer mit der Umsetzung des Experience Management.<\/p>\n","category_list_v2":"B2B2C-Kolumne<\/a>, Die Meinung der SAP-Community<\/a>, MAG 21-02<\/a>","author_info_v2":{"name":"Christian Hager, Retailsolutions","url":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/author\/christian-hager\/"},"comments_num_v2":"0 comentarios","acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71348","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2266"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=71348"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/71348\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2445"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=71348"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=71348"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=71348"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/e3magpmp.greatsolution.dev\/es\/wp-json\/wp\/v2\/coauthors?post=71348"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}