Innovation Factory

Wie mit Unternehmensautomatisierung der Schritt in die Zukunft gelingt

Die Beschleunigung durch Digitalisierung: Die Flut an Anträgen für zum Beispiel Kurzarbeitergeld machte Technologie-Ansätze wie Robotic Process Automation (RPA) dringend erforderlich. Andererseits stagnierten viele Unternehmen während der letzten Jahre, da der Fokus verständlicherweise auf der Stabilisierung des Kerngeschäfts lag. An die finanzielle und zeitliche Investition in digitale Lösungen war zu diesem Zeitpunkt nicht zu denken. Doch spätestens jetzt sollten sich Unternehmen damit befassen. Warum und wie das gelingt, soll im Folgenden erläutert werden.

Unternehmen wünschen sich in der Regel mehr Flexibilität und Effizienz, um sich im Wettbewerb durchsetzen und an verändernde Marktsituationen anpassen zu können. Die Automatisierung von Arbeitsprozessen wird hierbei meist als der richtige Weg angesehen, da sie gleich mehrere entscheidende Vorteile bietet. Dank ihr werden Mitarbeiter entlastet, die sich anschließend auf wirklich wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können. Verschlankte Arbeitsprozesse sorgen für eine schnellere Entwicklung von Produkten, wodurch die Anpassungsfähigkeit auf dem Markt gesteigert wird. Und auch im Dienstleistungsbereich ermöglichen Software-Roboter kürzere Bearbeitungszeiten. Die Folge ist ein insgesamt besserer Service, der mehr Kundennähe und ein vertieftes Beratungsangebot bietet.

Obwohl die Technologien und das Know-how ausreichend vorhanden sind, standen viele Unternehmen dem Thema lange Zeit verhalten gegenüber. Aber woran lag das? Vorurteile und der Respekt vor der internen Kommunikation spielen hier eine Rolle. Denn angekündigte Automatisierungsvorhaben erfordern die Akzeptanz der Mitarbeitenden, welche die versprochene Entlastung durch Robotics häufig mit Entlassung assoziieren. Für Firmen, die auf den Einsatz von KI setzen, ist zudem die Quantität und Qualität der Daten eine Herausforderung. Denn diese bilden die Grundlage, um effiziente KI-Technologien zu etablieren.

Öffentliche Verwaltung mit Digitalisierung

Bevor jedoch einzelne Lösungsansätze zur Überwindung der Automatisierungshürden vorgestellt werden, sollen zunächst die öffentlichen Verwaltungen als positives Beispiel für die Umsetzung von RPA-Technologien aufgezeigt werden. Denn während sich viele Unternehmen noch in der Planungsphase zur Automatisierung befinden oder erste kleinere Lösungen ausprobieren, sind diese schon einen Schritt weiter. Gegenwärtig fließen diese Erkenntnisse in die Etablierung unternehmensweiter Automatisierungslösungen ein.

Die Pandemie hat gezeigt, dass zahlreiche Behörden im Bereich der digitalen Services Nachholbedarf haben. Denn einigen der angebotenen Dienstleistungen liegen Prozesse zugrunde, die eine Vielzahl manueller Schritte vorsehen. Diese vielen kleinen Handgriffe erfordern Zeit und sorgen dafür, dass sich die Anträge stapeln. Mit dem Einsatz von RPA können hingegen Software-Roboter die monotonen Arbeiten übernehmen und Mitarbeiter entlasten. Insofern nehmen Behörden dieser Tage eine für sie ungewöhnliche Rolle ein: Sie gehen in der Digitalisierung voran und führen den langfristigen Nutzen von RPA vor.

Wer mit dem Gedanken einer Automatisierung seines Unternehmens spielt, aber vor dem Umfang des Vorhabens zurückschreckt, sollte zudem bedenken, dass es verschiedene Grade mit unterschiedlichen Komplexitätsniveaus gibt. Empfehlenswert ist es, anhand eines Proof of Concept (PoC) von einem klar begrenzten Anwendungsbereich ins große Ganze überzugehen. Das heißt: Es wird zunächst ein Prozess eingerichtet und getestet. Wird dieser in der Folge vom Unternehmen für gut befunden, kann die Veränderung intern vermarktet werden. Anschließend können weitere Prozesse implementiert und im Unternehmensalltag auf ihre Tauglichkeit geprüft werden. So wächst ein digitales Pflänzchen langsam zu einem funktionalen Ökosystem heran, das immer mehr Prozesse miteinschließt. Daraus ergeben sich neue Herausforderungen: die Etablierung neuer Organisationseinheiten und Regulatorien. Insofern entsteht auch unternehmensintern ein Bedarf an neuen Jobs, die sich auf diese Felder spezialisieren.

Woher kommen die Daten?

Eine andere Herausforderung stellt die oft nicht ausreichende Datenbasis dar. Viele Unternehmen fragen sich: Woher beziehe ich die Informationen, über die die KI sich ihr Wissen aneignet? Wer vor zehn Jahren bereits mit der sukzessiven Digitalisierung begonnen und den Megatrend um Big Data ernst genommen hat, profitiert nun von einer guten Ausgangslage. Viele Firmen, die erst jetzt mit der Digitalisierung ihrer Daten beginnen, ziehen hingegen auch andere Lösungen in Betracht. An einem Beispiel aus dem Versicherungsbereich kann dies näher erläutert werden. 

In vielen Versicherungen lagern Unmengen an papiernen Informationen in Aktenordnern im Keller. Es beansprucht viel Zeit und Aufwand, all diese zu digitalisieren. Eine Lösung wäre es, sich in Form von Konsortien zusammenzuschließen. So müsste jeder zunächst nur einen Bruchteil seiner Unterlagen digitalisieren und in eine kollektive Datenbank überführen. Der Effekt? Es stände gleich eine umfangreiche Wissensdatenbank als Ausgangspunkt für ein großes zentrales Hirn zur Verfügung, das sich in Richtung KI entwickelt. Doch dagegen spricht die Besorgnis einiger Versicherer, potenziell sensible Daten preiszugeben und ihre eigene Position im Wettbewerb zu schwächen. 

Unternehmensautomatisierung mit SAP

Die Automatisierung eines Unternehmens bietet zahlreiche Vorteile. So schafft sie mehr Effizienz, indem Standardprozesse von Software-Robotern übernommen werden. Außerdem trägt die Umstellung auf smarte Unternehmenstechnologien zur Verbesserung der Qualität bei. Denn systemisch erfasste Antragsformulare sind am Ende frei von Fehlern und weisen stets dasselbe Format auf. Und zu guter Letzt gewährleisten Automatisierungsprozesse mehr Transparenz. Durch die automatisierte und unmittelbare Erfassung und Auswertung von Daten wird ersichtlich, wie schnell und effizient ein Arbeitsablauf funktioniert und wo es eventuell noch Verbesserungspotenzial gibt.

Das übergeordnete Ziel eines modernen Unternehmens könnte schließlich die Hyperautomation aller internen wie externen Prozesse sein. Hyperautomation zeichnet sich durch die permanente Optimierung und die intelligente Verknüpfung von Automatisierungstechnologien wie RPA, KI, maschinelles Lernen oder Process Mining aus. Als langjähriger SAP-Goldpartner unterstützen wir Unternehmen auf diesem Weg und zeigen auf, welche Technologie die Lösung für ein konkretes Problem darstellt. 

Hierbei bietet sich eine Reihe von SAP-Lösungen an, um das Ziel der Hyperautomation sukzessive zu erreichen. Mit SAP Conversational AI wird zum Beispiel eine Sammlung von Services zur Verarbeitung natürlicher Sprache zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus ermöglicht das Tool die Erstellung und Überwachung intelligenter Chatbots in einer Oberfläche, um Aufgaben und Workflows zu automatisieren. Eine KI-gestützte No-Code-Lösung für das Management von Workflows und RPA-Lösungen bietet die SAP Process Automation. Sie ermöglicht die angesprochene Automatisierung von manuellen Routineaufgaben, integriert jegliche Anwendungen auf Benutzeroberflächenebene und ist einfach und schnell skalierbar. Dadurch lassen sich immer mehr SAP-Kernapplikationen automatisieren und durch die Anreicherung mittels künstlicher Intelligenz auch stetig verbessern (Intelligent RPA).

Ein Teil dieses „intelligenten“ Serviceangebots ist unter SAP AI Business Services zusammengefasst. Sie bieten eine Vielzahl von KI-Services und -Anwendungen, die Unternehmensprozesse automatisieren sowie optimieren und das Kundenerlebnis über die intelligente Suite hinweg verbessern. Ein Beispiel für den Aufbau eines selbstgesteuerten Kundendienstes ist die Service Ticket Intelligence. Der Service klassifiziert eingehende Anfragen automatisch, um sie an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Dem Agenten werden dann Lösungsvorschläge zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz unterbreitet. Ein weiteres Beispiel für einen AI-Service ist die Verbesserung des automatisierten Rechnungsabgleichs im S/4 (SAP Cash Application), welcher das kunden- und länderspezifische Verhalten erfasst. Auf diese Weise gelingt es, mithilfe eines vielseitigen Baukastens aus SAP-Tools, einer konstruktiven Beratung und einer realistischen Zielsetzung das eigene Unternehmen für die Zukunft zu wappnen.

Fazit:

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Krise zu einem neuen und besseren Verständnis für digitale Technologien geführt hat. Durch die schnelle Reaktion auf äußere Einflüsse konnten Unternehmen und Verwaltungen zeigen, dass sich gute Automatisierungslösungen auch relativ schnell etablieren lassen und in der Praxis einen echten Mehrwert bieten. Dennoch sollten wir bei all den technischen Möglichkeiten und Innovationen den Faktor „Mensch“ nicht vergessen: Technologien zur Automatisierung können einen wesentlichen Beitrag zur Optimierung von Prozessen leisten – die persönliche Interaktion ersetzen sie aber (noch) nicht.