Information und Bildungsarbeit von und für die SAP-Community

Welchen Einfluss hat KI auf das Kundenmanagement

Kunden handeln vielschichtiger als früher, denn es stehen weitaus mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung. Dies hat zur Folge, dass viele Interaktionen getätigt werden, bei denen Kunden ihre Daten an Unternehmen preisgeben.
Stefan Eller, itmX
6. März 2024
avatar

Kunden erwarten ein personalisiertes Kunden-erlebnis und eine Folgekommunikation, die voll und ganz auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Erfüllen Unternehmen die Erwartungen an einem oder gar an mehreren Touchpoints nicht, ist die Konkurrenz oftmals nur einen Klick entfernt. Um die Datenflut zu beherrschen und um intelligente Erkenntnisse aus den gesammelten Informationen zu ziehen, wird es für Unternehmen daher immer wichtiger, in CRM-Systeme zu investieren, die künstliche Intelligenz in diese Toolsets integrieren. Denn im CRM laufen die erfassten Daten zusammen – aus dem ERP, dem Webshop und aus allen weiteren externen Diensten, die an das CRM angebunden sind. Somit entwickelt sich das CRM mehr und mehr zu einer ganzheitlichen Plattform für die Interaktion mit dem Kunden. Und mithilfe von KI lassen sich aus den erfassten Daten Muster ableiten, die helfen, Kundendaten zu verknüpfen, die Kundenbindung zu verbessern und das Geschäft auszubauen, indem der Fokus auf die richtigen und gewinnbringenden Maßnahmen gelegt wird.

CRM war schon immer datengetrieben. Während es früher gereicht hat, auf das „Bauchgefühl“ der Vertriebsmitarbeitenden zu vertrauen, ist es heute unumgänglich, die vorhandenen Kundendaten in ihrer Gesamtheit zu analysieren und sie mit Daten aus weiteren Systemen wie beispielsweise Webshops oder Kontaktnetzwerken wie LinkedIn und Co. zu verbinden, um zu jedem Kunden und Interessenten eine echte 360°-Sicht zu erreichen. Und genau hier setzt auch das Thema künstliche Intelligenz an. Eine wirkungsvolle KI kann Daten aus unterschiedlichsten Quellen miteinander verknüpfen, diese analysieren und daraus Prognosen ableiten. Diese detaillierten und individuellen Informationen zum Kunden oder Interessenten lassen Marketingaktivitäten personalisierter werden, was wiederum zu einer qualitativ besseren Lead-Generierung führt. Oder sie lassen den Sales-Prozess effizienter werden, indem die KI die offenen Verkaufschancen nach ihren Abschlusswahrscheinlichkeiten klassifiziert.

Ein Beispiel aus der Praxis ist das Priorisieren von Leads oder auch Verkaufschancen. Mit KI-basiertem Lead- und Verkaufschancen-Scoring werden die CRM-Daten zu Kunden und Interessenten bewertet. Daraus werden Muster und Gemeinsamkeiten aus erfolgreich bearbeiteten Leads oder Verkaufschancen ermittelt. Diese werden dann wiederum mit den offenen Leads und Opportunities gematcht. So liefert die KI den Marketing- und Vertriebsmitarbeitenden Prognosen, bei welchen dieser Leads und Verkaufschancen ein erfolgreicher Abschluss am wahrscheinlichsten ist. 

KI unterstützt Unternehmen jedoch nicht nur im Kundengewinnungsprozess, sondern kann auch im After Sales eine sinnvolle Unterstützung sein. Denn die neuen Technologien ermöglichen es unter anderem auch, dass Emotionen und Stimmungen in -Nachrichten analysiert werden. Man nennt dies Sentiment-Analysen. Anhand der Stimmungsanalyse kann nun der Servicefall priorisiert werden.

Natürlich kann die Sentiment-Analyse nicht nur im Service angewendet werden, sondern bietet auch Marketern nützliche Anwendungsfälle, denn neben Schriftverkehr mit dem Unternehmen können auch Posts und Rezensionen im gesamten digitalen Universum ausgewertet werden, die dann wiederum ein Stimmungsbild über das Unternehmen und die Produkte und Dienstleistungen im Allgemeinen bilden.

Künstliche Intelligenz markiert einen Wendepunkt im Kundenmanagement. Repetitive Aufgaben wie etwa Dateneingaben, Analyse von Kundenverhalten, Lead-Qualifizierung oder sogar die Beantwortung von Kundenanfragen können mithilfe von künstlicher Intelligenz automatisiert werden. Somit bleibt für die Mitarbeitenden mehr Zeit für strategische Aufgaben.

Zusätzlich ermöglicht KI eine bessere Personalisierung von Kundeninteraktionen, indem Daten analysiert werden, um individuelle Präferenzen und Verhaltensmuster zu erkennen, die dann wiederum in maßgeschneiderte Angebote und Empfehlungen münden.

avatar
Stefan Eller, itmX

Stefan Eller ist Managing Director bei itmX.


Schreibe einen Kommentar

Die Arbeit an der SAP-Basis ist entscheidend für die erfolgreiche S/4-Conversion. 

Damit bekommt das sogenannte Competence Center bei den SAP-Bestandskunden strategische Bedeutung. Unhabhängig vom Betriebsmodell eines S/4 Hana sind Themen wie Automatisierung, Monitoring, Security, Application Lifecycle Management und Datenmanagement die Basis für den operativen S/4-Betrieb.

Zum zweiten Mal bereits veranstaltet das E3-Magazin in Salzburg einen Summit für die SAP-Community, um sich über alle Aspekte der S/4-Hana-Basisarbeit umfassend zu informieren.

Veranstaltungsort

Mehr Informationen folgen in Kürze.

Veranstaltungsdatum

Mittwoch, 21. Mai, und
Donnerstag, 22. Mai 2025

Early-Bird-Ticket

Verfügbar bis Freitag, 24. Januar 2025
EUR 390 exkl. USt.

Reguläres Ticket

EUR 590 exkl. USt.

Veranstaltungsort

Hotel Hilton Heidelberg
Kurfürstenanlage 1
D-69115 Heidelberg

Veranstaltungsdatum

Mittwoch, 5. März, und
Donnerstag, 6. März 2025

Tickets

Reguläres Ticket
EUR 590 exkl. USt
Early-Bird-Ticket

Verfügbar bis 20. Dezember 2024

EUR 390 exkl. USt
Veranstalter ist das E3-Magazin des Verlags B4Bmedia.net AG. Die Vorträge werden von einer Ausstellung ausgewählter SAP-Partner begleitet. Der Ticketpreis beinhaltet den Besuch aller Vorträge des Steampunk und BTP Summit 2025, den Besuch des Ausstellungsbereichs, die Teilnahme an der Abendveranstaltung sowie die Verpflegung während des offiziellen Programms. Das Vortragsprogramm und die Liste der Aussteller und Sponsoren (SAP-Partner) wird zeitnah auf dieser Website veröffentlicht.