End-to-End Customer Experience in der Praxis

Fest steht: Der Prozess muss End-to-End, also durchgängig gestaltet sein – von der Verkaufschance bis hin zur Serienproduktion. Mit welchen Lösungen sich das im SAP-System abbilden lässt, zeigt ein Demo Case von Valantic zum virtuellen Customer Focus Day SAP am 6. Oktober 2020. Am Beispiel eines Automobilzulieferers kommen SAP-Lösungen für Supply Chain Management, SAP Sales Cloud als Teil der SAP Customer Experience Solutions (CX), SAP Ariba und SAP IBP (Integrated Business Planning) zum Einsatz.

Das höchste Ziel von Unternehmen ist der – im besten Fall immer wiederkehrende – Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen an bestehende und neue Kunden. Wie ist das am besten zu erreichen? Die Antwort ist denkbar einfach: Mit einem durchgehend guten Kauf- und Serviceerlebnis werden Kunden ziemlich sicher erneut zu Käufern und empfehlen das Unternehmen im besten Fall weiter. Im Zentrum aller logistischen Geschäftsprozesse sollte also immer das Kundenerlebnis stehen.

Vertrieb und Supply Chain arbeiten Hand in Hand

Erster Kontaktpunkt für den potenziellen Kunden ist der Vertrieb. Dieser bearbeitet im Beispiel-Szenario die Verkaufschancen (Opportunities) im Cockpit der SAP Sales Cloud. Die geplanten Abnahmemengen werden erfasst und mit einzelnen Kunden abgeglichen. Im System sind auch der vom Automobilhersteller übermittelte Forecast und die bisherigen Geschäftsverläufe ersichtlich. Sobald die Verkaufschance konkreter wird und ein Auftragsvolumen feststeht, greift der integrierte Geschäftsprozess der Sales-Inventory- und Operations-Planung (SIOP), um die Machbarkeit des gewünschten Auftragsvolumens zu prüfen und diesen mit den vorhandenen Kapazitäten abzugleichen.

Durch ein System für Customer Relationship Management (CRM) – in diesem Fall ebenfalls die SAP Sales Cloud – im Zusammenspiel mit SAP IBP werden Bedarfsprognosen im SIOP synchronisiert. Informationen zu Verkaufschancen fließen in die mittelfristige Bedarfsplanung ein und der Vertrieb kann schnell auf Kundenanfragen reagieren.

Zukünftige Bedarfe logistisch und wirtschaftlich planen

Wenn es um Planung und Finanzen geht, steht der SIOP-Prozess im Vordergrund. Mit Hilfe von SAP IBP wird eine Prognose für zukünftige Bedarfe erstellt. Der Demand Plan und die Kapazitäten in der Lieferkette (Supply Plan) lassen sich so ausbalancieren und die finanziellen sowie wirtschaftlichen Einflüsse ermitteln. Für die detaillierte Planung greifen in diesem Szenario zusätzliche Tools für spezielle Planungsbereiche wie z. B. SAP Ariba für das Lieferantenmanagement oder die SAP Analytics Cloud für die detaillierte Finanzplanung.

Schneller auf erhöhten Bedarf reagieren 

Sollte sich der Bedarf einmal erhöhen, kann der verantwortliche Supply Planner mit SAP IBP einen Kapazitätscheck vornehmen, die Bedarfsplanung prozentual erhöhen und diese auf Machbarkeit prüfen. In einem nächsten Schritt wird der Einkaufsplaner automatisiert in den Prozess einbezogen: Im Alert Cockpit von SAP Ariba erhält er eine Benachrichtigung, dass der zukünftige Bedarf größer ist als die vom Lieferanten zugesagten Produktionsmengen.

Für die weitere Planung kann mit SAP IBP for Response & Supply eine automatische Glättung sowohl innerhalb eines Werkes als auch werksübergreifend erfolgen. Das Resultat ist ein realisierbarer Plan unter Berücksichtigung der definierten Restriktionen.

End-to-End als Schlüssel für Kundenzufriedenheit

Nicht nur in volatilen Märkten helfen integrierte End-to-End-Prozesse, besser und schneller auf die Auswirkungen von Marktveränderungen auf das eigene Unternehmen und die Supply Chain zu reagieren. Dank der durchgängigen Prozesse wird in allen Planungsebenen mit einheitlichen Zahlen gearbeitet, zugunsten von Planungsqualität und -geschwindigkeit. Mögliche Bedarfsschwankungen lassen sich vorab simulieren. Produktionsressourcen und Beschaffungskosten optimieren sich entlang der gesamten Wertschöpfungskette. End-to-End steht damit letztendlich für mehr Kundenzufriedenheit und Umsatz: Zusagen vom Vertrieb sind schnell möglich, immer verlässlich und vereinbarte Lieferzeiten und -mengen können eingehalten werden.

Live-Demo auf dem virtuellen Customer Focus Day SAP (06.10.2020): Wer dieses Szenario direkt im SAP-System sehen möchte, kann sich hier kostenfrei einen Platz sichern.