Intelligent Service Cloud

Digitaler Kundenservice: Diese SAP-Tools überzeugen

Damit Unternehmen maßgeschneiderte digitale Serviceprozesse etablieren können, ist es essenziell zu verstehen, in welche Phasen sich der Service untergliedern lässt, welche Herausforderungen auf die Unternehmen zukommen und mit welchen Tools dagegen gesteuert werden kann.

Das SAP-Portfolio bietet Intelligent Service Cloud und S/4 Service Tools, um Kunden ein schnelles, personalisiertes und einheitliches Serviceerlebnis zu bieten. Während sich die Werkzeuge in der Ausrichtung hin zum Kunden auszeichnen und ihre Stärken vor allem in den Ticketing-Prozessen haben, steht im S/4 Service die Integration in die Backendprozesse im Vordergrund. Um den Serviceprozess ganzheitlich und durchgängig zu gestalten, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints als die klassischen oben genannten bedient, immens wichtig. Die Lösung: ein Serviceportal. Die SAP Commerce Cloud bietet alles, was es braucht, um solche integrativen Portale zu schaffen.

Kundenportale können auf Basis der SAP Business Technology Plattform aufgebaut werden, einer offenen Daten- und Entwicklungsplattform für das gesamte Ökosystem der SAP. Es empfiehlt sich, um den Prozess herum ein Wissensmanagement zu implementieren, welches den Servicemitarbeiter bei komplexen Anfragen unterstützt. SAP bietet hier mit SAP Knowledge Central by Nice eine eigene Lösung.

Doch wie geht es weiter, wenn  für die Reparatur eines Elektrogeräts ein Technikereinsatz erforderlich ist? Das cloudbasierte SAP Field Service Management (FSM) ist ein Bestandteil des SAP-Portfolios und bildet in Verbindung mit der SAP Service Cloud und dem Remote Support die Grundlage für eine effiziente Einsatzplanung vor Ort. Die Software ermöglicht die Einsatzplanung in Echtzeit und nutzt Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz.