RPA bietet mehr als nur Einsparungspotenzial

Unter den Automatisierungstechnologien steht Robotic Process Automation (RPA) häufig immer noch im Schatten von Machine Learning. Der Einsatz von RPA, also eines Softwareroboters (Bot), für die vollautomatisierte und systemübergreifende Bearbeitung von Prozessen ist jedoch für viele Unternehmen sehr erfolgversprechend.

Der Einsatz empfiehlt sich insbesondere dort, wo sehr zeitaufwändige und sich (täglich) wiederholende Aufgaben durch Mitarbeiter ausgeführt werden müssen, etwa beim Abruf von Bestellungen oder bei der Produktplanung. Die Vorteile von Robotic Process Automation für Unternehmen sind dabei unumstritten: Einsparung von Ressourcen, Erhöhung der Geschwindigkeit von Prozessabläufen, Steigerung der Qualität sowie der gesamten Prozesseffizienz.

Beziehung zwischen RPA und Mitarbeitern

In der vorherrschenden Meinung werden Automatisierungstechnologien wie RPA und Machine Learning oftmals gleichgesetzt mit dem Potenzial, Arbeitsplätze einzusparen. Das kann so sein, muss aber nicht.

Denn jenseits des Einsparungspotenzials von „human resources“ und des Konflikts zwischen neuer Technologie und Mitarbeitern sehe ich – gerade was die typischen Einsatzgebiete von Robotic Process Automation angeht – einen ganz anderen, maßgeblichen Aspekt, der aus meiner Sicht zu häufig außer Acht gelassen wird: Wie oft reden wir darüber, dass ein wesentlicher Erfolgsfaktor die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit ihren Aufgaben und dem Unternehmen ist? In Zeiten eines eklatanten Fachkräftemangels benötigen Unternehmen mehr denn je engagierte, motivierte und service­orientierte Mitarbeiter.

Was das mit RPA zu tun hat? Ganz einfach: Die Technologie setzt ja gerade bei den Tätigkeiten an, die regelmäßig anfallen, redundant sind und dabei oft sehr viel Zeit in Anspruch nehmen. Und das sind bei den meisten Mitarbeitern beileibe keine Tätigkeiten, die deren Motivation und Zufriedenheit besonders steigern.

Im Gegenteil: Genau jene Aufgaben, die klassischerweise durch RPA übernommen werden können, werden als lästig und von der eigentlichen Arbeit ablenkend empfunden. RPA kann hier also den Mitarbeiter entlasten und ermöglicht ihm den Fokus für komplexere Tätigkeiten, die auf seine Motivation und seine Zufriedenheit einen positiveren Einfluss haben.

RPA steigert Kundenzufriedenheit

Und das Ganze können wir noch weiterdenken, nämlich in Richtung Kunden: Stellen Sie sich beispielsweise einen Mitarbeiter an der Service-Hotline vor, der eine komplexe und dringende Kundenanfrage erhält.

Ein Fall für RPA, das intelligente Prozesse für Anfragen erstellt, im Hintergrund Kundenanfragen selbstständig bearbeitet und quasi zum „Kollegen“ des Mitarbeiters wird: eine klassische Win-win-Situation, in der der Mitarbeiter durch RPA in die Lage versetzt wird, dem Kunden zügige Rückmeldungen zu geben, und dieser wiederum schnelle Serviceleistungen erhält.

Wenn wir also Robotic Process Automation und seine Möglichkeiten ansehen, dann können wir aus meiner Sicht folgende wesentliche Messages mitnehmen, die uns helfen werden, Robotic Process Automation etwas besser zu verstehen: Neben den technischen und organisatorischen Voraussetzungen braucht es für den wirkungsvollen Einsatz der Technologie der Robotic Process Automation unbedingt die Akzeptanz und Unterstützung der Mitarbeiter! Ohne diese wird die Implementation nicht gelingen.

Diese zu erlangen, dürfte kein Ding der Unmöglichkeit sein, gerade wenn das Potenzial von Robotic Process Automation im Sinne eines „Kollegen“ deutlich wird. Denn anstelle eines Ersatzes für den Mitarbeiter tritt eine Symbiose zwischen Mensch und Technologie, ganz im Sinne unseres Firmenmottos bei Enowa: „Digital wird analog entschieden.“