Sieben Wege aus der Komplexitätsfalle

Damit Field-Service-Management- Projekte nicht länger dauern als geplant oder sich immer mehr Nebenbaustellen eröffnen, hat MobileX Tipps zum richtigen Umgang mit den sieben typischen Komplexitätsfallen zusammengestellt:

1. Individualität nicht Selbstzweck: Die Umsetzung von individuellen Anpassungen in einem Field-Service-Management-Projekt kann einen großen Mehrwert für das Unternehmen generieren, indem Wettbewerbsvorteile durch einen maßgeschneiderten Kundenserviceprozess geschaffen werden.Zu viele spezifische Anpassungen beziehungsweise zu tief gehende technische Abweichungen können jedoch zur Folge haben, dass diese auch bei Migrationen zu zusätzlichem Entwicklungsaufwand führen.Es kann daher sinnvoll sein, die Wirtschaftlichkeit so mancher „Sonderlocke“ durchaus zu hinterfragen, auch vor dem Hintergrund einer Prozess-Standardisierung.
2. Gewachsene Prozesse überdenken: Historisch gewachsene Abläufe und Gewohnheiten sollten dahingehend hinterfragt werden, ob sie noch sinnvoll und wirtschaftlich sind. Das kann eine Chance bei der Einführung einer Field-Service-Management-Lösung sein.Dies betrifft nicht nur die Service- oder Instandhaltungsprozesse, sondern auch die Personalwirtschaft, Materiallogistik, das Controlling bis hin zur Produktion und zum Qualitätsmanagement. So kann ein solches Projekt dazu beitragen, Prozesse zu verschlanken oder über mehrere Abteilungen, Niederlassungen oder Länder hinweg zu standardisieren.
3. IT-Infrastruktur konsolidieren: Dies trifft auch auf die IT-Infrastruktur in Unternehmen zu. Die Integration einer FSM-Lösung in die Backend-Systeme kann komplexer sein als erwartet, wenn diese – historisch bedingt – diverse individuelle Anpassungen und Erweiterungen aufweisen oder mehrere Systeme gleichzeitig integriert werden müssen.Auch hier bietet sich die Möglichkeit, solche Strukturen im Rahmen eines Field-Service-Management-Projekts neu zu ordnen und zu konsolidieren.
4. Anzahl der Ansprechpartner: Viele Köche verderben den Brei. Das gilt auch einem Field-Service-Management-Projekt Es kann dazu führen, dass nichts vorangeht, weil zu unterschiedliche Meinungen bestehen.Natürlich ist es wichtig, Fach- und IT-Abteilung einzubeziehen sowie den Betriebsrat und ausgewählte End User. Man sollte die Zahl der Beteiligten möglichst begrenzen, um handlungsfähig zu bleiben.
5. Klare Leitplanken beim Kick-off schaffen: Dabei sollten die Regeln für die Zusammenarbeit im Projekt klar festgelegt werden. Dies umfasst unter anderem die Art des Vorgehensmodells, die Aufgaben und Rollen der Ansprechpartner und die Definition von Prozessen.Gerade in großen Unternehmen mit komplexen Abläufen und hierarchischen Strukturen ist dies ein kritischer Punkt. Eine frühzeitige und umfassende Definition der Regeln schafft Klarheit und Sicherheit und trägt somit zum Projekterfolg bei.
6. Komplexität von Details nicht unterschätzen: Die Erwartungen von Unternehmen an die Optimierung der Prozesse durch ein Field-Service-Management-System sind hoch. Deswegen möchten sie möglichst viele fachliche Anwendungen darin abgebildet sehen. Doch der Teufel liegt oft im Detail.Hier gilt die bekannte 80/20-Regel von Vilfredo Pareto. Die letzten 20 Prozent der Details in so einem Projekt umzusetzen, ist oft am teuersten, weil es am meisten Aufwand erfordert. Deswegen sollten sich Unternehmen überlegen, ob es zumindest in der ersten Version 100 Prozent sein müssen und ob es nicht sinnvoller ist, diese erst in einem späteren Projekt abzubilden oder ganz darauf zu verzichten.
7. Kommunikation richtig aufsetzen: Die richtige Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Lösungsanbieter kann viel zum Gelingen und fristgerechten Ablauf eines FSM-Projekts beitragen.Dazu gehören die Definition der relevanten Kommunikationskanäle je nach Art der Inhalte (Ticket-System, E-Mail, Telefon), die Regelmäßigkeit der Kommunikation durch telefonische Jours fixes oder persönliche Meetings sowie die Wahl der passenden Ansprechpartner.Wenn beide Partner dies bereits im Kick-off festlegen, lassen sich Verzögerungen und Missverständnisse in der Kommunikation vermeiden.