Informes sin papel en R/3

Hasta 2019, los técnicos de Securiton recibían sus pedidos en forma de formulario o correo electrónico y cumplimentaban sus informes de servicio en papel en las instalaciones del cliente. A continuación, los informes debían transferirse desde la oficina a los módulos PS y CS de SAP R/3 para su posterior procesamiento y facturación. Este proceso era largo y propenso a errores.

Comunicación transparente

Securiton es el proveedor líder de tecnología y sistemas de seguridad en Suiza y está especializado en la instalación y el mantenimiento de sistemas de alarma y sistemas de seguridad en las áreas de protección contra incendios, protección contra intrusión, control de accesos, videovigilancia, sistemas de gestión de la seguridad y protección móvil de la propiedad. 275 técnicos están a disposición de los clientes las 24 horas del día para la instalación y puesta en marcha en la construcción de sistemas y para la inspección, mantenimiento y reparación en el servicio de atención al cliente.

Para estandarizar y digitalizar los procesos de servicio en las cuatro regiones lingüísticas de Suiza, mejorar la calidad de los datos, la transparencia y la capacidad de planificación y optimizar la utilización de los técnicos de servicio, Securiton evaluó primero varias soluciones de gestión de servicios de campo. Finalmente se decidió por mobileX porque las soluciones móviles se pueden utilizar para portátiles y teléfonos móviles y se pueden integrar en SAP PS y CS. Otro criterio importante fue el monitor de liberación de mobileX, que se utiliza para comprobar la corrección de los comentarios digitales de los técnicos antes de publicarlos en SAP.

La operación piloto comenzó en agosto de 2019 con la sucursal más grande de Berna. El despliegue en todas las regiones lingüísticas y en las ocho sucursales principales tuvo lugar a partir de febrero de 2020. La formación de los técnicos y expedidores se realizó primero in situ. También se utilizó un concepto de usuario avanzado, en el que empleados experimentados instruyeron a sus colegas de otras sucursales. Además, hubo muchos cursos instantáneos más pequeños sobre cuestiones específicas de los equipos de Microsoft. 

Los programadores de Securiton planifican ahora el despliegue de los técnicos de servicio con la herramienta de planificación de despliegues mobileX-Dispatch. Se trata de instalaciones y puestas en servicio en la construcción de plantas, así como de inspecciones, mantenimiento y reparaciones en el servicio de atención al cliente. Las órdenes pool también se utilizan para pedidos con mantenimiento. En este caso, el despachador distribuye el pedido a un equipo determinado. Un técnico de servicio que tenga tiempo y esté cerca puede hacerse cargo del pedido y concertar una cita con el cliente para llevarlo a cabo. Así se fomenta la responsabilidad personal y la motivación de los técnicos y también se evitan los tiempos muertos. 

Móvil con iOS y Android

Desde 2020, los 275 técnicos de servicio utilizan la aplicación CrossMIP en iOS y Android y MIP for Field Service en portátiles Windows para la tramitación móvil de pedidos y la documentación. Estos portátiles se conectan al sistema de detección de riesgos in situ en las instalaciones del cliente mediante una interfaz para configurarlo y mantenerlo.

Los técnicos utilizan la aplicación para la tramitación de pedidos (cambios de estado, confirmaciones, informes de servicio) y la gestión de materiales (consumo de material, transferencias, devoluciones e inventario). Los técnicos pueden cambiar entre las tres versiones lingüísticas en alemán, francés e italiano y, por ejemplo, mostrar el informe de servicio al cliente en su lengua materna. 

En MIP for Field Service, en su portátil, también pueden crear nuevos pedidos y generar sus informes diarios. También pueden utilizarlo para solicitar sus vacaciones. 

R/3 en el back office

Todas las confirmaciones e informes de servicio se ejecutan en el monitor de liberación, donde son comprobados por el personal de la oficina antes de ser contabilizados y facturados. De este modo se evitan reservas incorrectas y cancelaciones en SAP R/3 que llevan mucho tiempo.

Tras casi dos años de funcionamiento, Thomas Buser, director de proyectos informáticos de Securiton AG, saca una conclusión positiva del proyecto: "Los informes móviles y sin papel han supuesto un aumento considerable de la eficiencia. Además, nuestra gestión de almacenes se ha beneficiado mucho de la introducción de las soluciones de mobileX. Ahora tenemos transparencia sobre todas las piezas de los almacenes de vehículos. El inventario es mucho más fácil y nos ahorra mucho tiempo y dinero. Además, podemos utilizar las soluciones móviles para almacenar informes de servicio con firmas de clientes a prueba de auditorías. El multilingüismo de las soluciones beneficia tanto a nuestros empleados como a nuestros clientes." La migración a la versión 10 de Field Service Management Suite de mobileX está prevista para los próximos años.