Factoría de innovación

Cómo la automatización empresarial puede ayudarle a dar el paso hacia el futuro

La aceleración a través de la digitalización: La avalancha de solicitudes de indemnizaciones por jornada reducida, por ejemplo, hizo que enfoques tecnológicos como la automatización robótica de procesos (RPA) fueran urgentemente necesarios. Por otro lado, muchas empresas se estancaron durante los últimos años, ya que la atención se centró, comprensiblemente, en estabilizar el negocio principal. Invertir tiempo y dinero en soluciones digitales estaba fuera de lugar en aquel momento. Pero ahora, como muy tarde, las empresas deberían abordar esta cuestión. A continuación explicaremos por qué y cómo hacerlo.

Por regla general, las empresas quieren más flexibilidad y eficacia para poder imponerse en la competencia y adaptarse a las cambiantes situaciones del mercado. La automatización de los procesos de trabajo suele considerarse el camino correcto, ya que ofrece varias ventajas decisivas. Gracias a ella, los empleados se ven liberados de trabajo y pueden concentrarse en actividades que realmente aportan valor añadido. La racionalización de los procesos de trabajo garantiza un desarrollo más rápido de los productos, lo que aumenta su adaptabilidad en el mercado. Y los robots de software también permiten acortar los tiempos de procesamiento en el sector servicios. El resultado es un mejor servicio en general, que ofrece más proximidad al cliente y un asesoramiento más profundo.

Aunque las tecnologías y los conocimientos técnicos están suficientemente disponibles, muchas empresas se mostraron cautelosas al respecto durante mucho tiempo. Pero, ¿a qué se debía? Los prejuicios y el respeto de la comunicación interna juegan un papel importante. Al fin y al cabo, los proyectos de automatización anunciados requieren la aceptación de los empleados, que a menudo asocian el alivio prometido mediante la robótica con el despido. Para las empresas que confían en el uso de la IA, la cantidad y la calidad de los datos también suponen un reto. Estos constituyen la base para establecer tecnologías de IA eficientes.

Administración pública con la digitalización

Sin embargo, antes de presentar enfoques individuales para superar los obstáculos de la automatización, las administraciones públicas deberían mostrarse primero como un ejemplo positivo para la implantación de tecnologías RPA. Porque mientras muchas empresas se encuentran aún en la fase de planificación de la automatización o están probando las primeras soluciones de menor envergadura, éstas ya han dado un paso más. Actualmente, estos hallazgos están desembocando en el establecimiento de soluciones de automatización para toda la empresa.

La pandemia ha demostrado que muchas autoridades públicas tienen que ponerse al día en el ámbito de los servicios digitales. Esto se debe a que algunos de los servicios ofrecidos se basan en procesos que implican un gran número de pasos manuales. Estos pequeños pasos manuales llevan tiempo y hacen que las solicitudes se acumulen. Con el uso de RPA, en cambio, los robots de software pueden hacerse cargo del trabajo monótono y aliviar a los empleados. En este sentido, las autoridades públicas están asumiendo un papel poco habitual en ellas hoy en día: están liderando la digitalización y demostrando los beneficios a largo plazo de la RPA.

Quienes estén acariciando la idea de automatizar su empresa, pero teman el alcance del proyecto, también deben tener en cuenta que existen diferentes grados con distintos niveles de complejidad. Es aconsejable pasar de un ámbito de aplicación claramente limitado al panorama general sobre la base de una prueba de concepto (PdC). Esto significa que primero se establece y se prueba un proceso. Si posteriormente la empresa lo considera bueno, el cambio puede comercializarse internamente. Posteriormente, se pueden implantar otros procesos y comprobar su idoneidad en el día a día de la empresa. De este modo, un semillero digital crece lentamente hasta convertirse en un ecosistema funcional que incluye cada vez más procesos. Esto da lugar a nuevos retos: el establecimiento de nuevas unidades organizativas y normativas. En este sentido, también se necesitan nuevos puestos de trabajo dentro de la empresa especializados en estos campos.

¿De dónde proceden los datos?

Otro reto es la base de datos, a menudo insuficiente. Muchas empresas se preguntan: ¿De dónde saco la información que la IA utiliza para adquirir sus conocimientos? Las que empezaron la digitalización sucesiva hace diez años y se tomaron en serio la megatendencia en torno al big data se benefician ahora de una buena posición de partida. Por otra parte, muchas empresas que sólo ahora están empezando a digitalizar sus datos también están considerando otras soluciones. Esto puede explicarse con más detalle utilizando un ejemplo del sector de los seguros. 

En muchas compañías de seguros, ingentes cantidades de información en papel se almacenan en carpetas en el sótano. Digitalizar todo esto requiere mucho tiempo y esfuerzo. Una solución sería unir fuerzas en forma de consorcios. De este modo, todos tendrían que digitalizar primero sólo una parte de sus documentos y transferirlos a una base de datos colectiva. ¿El resultado? Se dispondría de una amplia base de datos de conocimientos como punto de partida para un gran cerebro central que se desarrollaría en la dirección de la IA. Sin embargo, a algunas aseguradoras les preocupa que esto exponga datos potencialmente sensibles y debilite su propia posición competitiva. 

Automatización empresarial con SAP

La automatización de una empresa ofrece numerosas ventajas. Por ejemplo, genera más eficiencia al asumir los procesos estándar de los robots de software. Además, el cambio a tecnologías empresariales inteligentes ayuda a mejorar la calidad. Al fin y al cabo, los formularios de solicitud capturados sistemáticamente están libres de errores y tienen siempre el mismo formato. Y por último, pero no por ello menos importante, los procesos de automatización garantizan una mayor transparencia. Gracias a la recogida y evaluación automatizada e inmediata de datos, se hace evidente la rapidez y eficacia con que funciona un flujo de trabajo y dónde puede haber aún potencial de mejora.

El objetivo global de una empresa moderna podría ser, en última instancia, la hiperautomatización de todos los procesos internos y externos. La hiperautomatización se caracteriza por la optimización permanente y la vinculación inteligente de tecnologías de automatización como RPA, IA, aprendizaje automático o minería de procesos. Como Gold Partner de SAP desde hace muchos años, apoyamos a las empresas en este camino y mostramos qué tecnología representa la solución a un problema concreto. 

Existen varias soluciones SAP para alcanzar sucesivamente el objetivo de la hiperautomatización. SAP Conversational AI, por ejemplo, ofrece una colección de servicios para el procesamiento del lenguaje natural. Además, la herramienta permite la creación y supervisión de chatbots inteligentes en una interfaz para automatizar tareas y flujos de trabajo. SAP Process Automation ofrece una solución sin código basada en IA para la gestión de flujos de trabajo y soluciones RPA. Permite la mencionada automatización de tareas manuales rutinarias, integra cualquier aplicación a nivel de interfaz de usuario y es fácil y rápidamente escalable. Como resultado, cada vez más aplicaciones centrales de SAP pueden automatizarse y también mejorarse continuamente mediante el enriquecimiento utilizando inteligencia artificial (Intelligent RPA).

Parte de esta oferta de servicios "inteligentes" se agrupa en SAP AI Business Services. Ofrecen una variedad de servicios y aplicaciones de IA que automatizan y optimizan los procesos empresariales y mejoran la experiencia del cliente en toda la suite inteligente. Un ejemplo de creación de un servicio de atención al cliente autodirigido es Service Ticket Intelligence. Este servicio clasifica automáticamente las solicitudes entrantes para dirigirlas al agente adecuado. A continuación, el agente recibe sugerencias de soluciones para mejorar la eficiencia operativa. Otro ejemplo de servicio de IA es la mejora de la correspondencia automatizada de facturas en S/4 (SAP Cash Application), que capta el comportamiento específico del cliente y del país. De este modo, es posible preparar la propia empresa para el futuro con la ayuda de una versátil caja de herramientas SAP, asesoramiento constructivo y objetivos realistas.

Conclusión:

En resumen, puede decirse que la crisis ha propiciado una nueva y mejor comprensión de las tecnologías digitales. Al reaccionar con rapidez a las influencias externas, las empresas y las administraciones pudieron demostrar que las buenas soluciones de automatización también pueden establecerse con relativa rapidez y ofrecer un verdadero valor añadido en la práctica. Sin embargo, con todas las posibilidades e innovaciones técnicas, no debemos olvidar el factor "humano": Las tecnologías de automatización pueden contribuir significativamente a optimizar los procesos, pero (todavía) no sustituyen a la interacción personal.