Caminos hacia la digitalización integral

Los cambios en el comportamiento de los clientes, los nuevos competidores y, en algunos casos, las nuevas normativas están provocando una gran dinámica de cambio en el mercado. Los que dudan o incluso se estancan se quedan rápidamente rezagados en la carrera digital. Por lo tanto, una digitalización integral coherente puede ser la base exitosa para un reajuste sostenible.

Las soluciones aisladas no suelen ser sostenibles y no pueden cumplir suficientemente los requisitos de orientación al cliente y eficacia de los procesos. Para la implantación, muchas áreas empresariales tienen que trabajar juntas, y las TI desempeñan un papel importante como facilitadoras del negocio.

Los clientes exigen servicios digitales

Nuestra vida cotidiana es cada vez más digital. La mayoría de la gente aprecia las posibilidades de información y transacción que ofrece Internet. Aprovechan la disponibilidad permanente de información sobre productos y precios e incluso diseñan sus productos en línea según sus propios deseos.

Además, recurren cada vez más a intermediarios y portales de comparación y trasladan esta sensación de derecho a casi todos los sectores.Nuevos competidores penetran en los mercados, rompen las anteriores cadenas de valor y, en algunos casos, las modifican de forma llamativa.

Muchas empresas ya han reaccionado ante la brecha existente entre las exigencias de los clientes digitales y las ofertas anteriores. Sin embargo, algunas se han centrado hasta ahora a menudo solo en medidas individuales y, por lo general, aún no han aprovechado el enorme potencial de la digitalización de extremo a extremo ni han reconocido su necesidad.

Ejemplos de estas medidas individuales son la modernización de la página web o la introducción de aplicaciones. Estas medidas tienen sentido para muchas empresas, pero mientras muchos procesos complejos sigan realizándose manualmente y se mantengan los viejos hábitos, las expectativas de los clientes digitales fracasarán.

Entender a los clientes

Si nos fijamos en la comodidad deseada por los clientes, los procesos de algunos modelos de negocio innovadores salen más a relucir. Buenos ejemplos de aplicación con éxito son Airbnb o Uber:

Ninguna de las dos empresas ha reinventado la rueda. Sin embargo, han puesto en marcha un manejo digital de sus modelos de negocio muy cómodo para los clientes y han aprovechado las posibilidades digitales disponibles en la fase posterior a Google.

La mayoría de los innovadores coinciden ahora en que es importante centrarse también en las necesidades del cliente desde su perspectiva. Sin embargo, lo que es nuevo para muchos es la posibilidad de aplicar esto en una digitalización de extremo a extremo y lograr así una mayor penetración en el cliente, así como un aumento del crecimiento gracias a una mejor experiencia del cliente.

Sin embargo, el proceso no debe quedar aislado, sino que las empresas deben aprovechar la oportunidad de apoyarse en los cambios de paradigma que les ofrecen las tecnologías modernas. Los agentes establecidos del mercado, en particular, tienen opiniones muy divergentes sobre el mejor enfoque:

Algunos optan por una implantación paralela en un terreno virgen y otros por la incrustación en las estructuras existentes. Algunos abogan por una transformación multicanal integrada del negocio existente utilizando nuevas herramientas como la robótica en los procesos.

Mientras que los otros se basan en un desarrollo paralelo de un negocio puramente digital para sustituir los procesos existentes. Hay mucho que decir a favor de la segunda vía, ya que la velocidad es un factor de éxito en la era digital que no debe subestimarse.

Los empresarios también deberían contar con la participación de "talentos digitales" neutrales en la digitalización de principio a fin. Aportan una perspectiva imparcial y nueva a la empresa y pueden contribuir significativamente al éxito de la digitalización.

Estos talentos pueden ocupar el puesto de CDO o de gestor del cambio, pero al mismo tiempo actuar como "catalizadores" para los demás empleados.

Conclusión

El éxito de la digitalización plantea grandes retos a muchas empresas. La transformación digital de procesos y áreas individuales debe perseguirse de forma coherente como solución integral para poder competir digitalmente con otras empresas.

Una cosa debe quedar clara para todos: no hacer nada no es una opción cuando se trata de digitalización. También es importante no sólo poner en práctica estos retos con el equipo existente, sino incorporar expertos y gestores nuevos y neutrales, o incluso ajenos al sector, para obtener nuevas aportaciones. Estos no están muy extendidos, pero los consultores profesionales de personal saben dónde encontrarlos.