En la vía rápida con SAP Customer Experience

Hoy en día, el requisito previo para unos procesos empresariales transparentes y eficientes son unos sistemas informáticos potentes. Con el software CRM C/4, SAP muestra cómo debe ser una gestión de las relaciones con los clientes moderna y orientada al cliente.

La solución de experiencia del cliente (CX) no está separada de otras aplicaciones SAP, sino que es un componente integral y cubre por completo todos los canales de comunicación y áreas funcionales.

Y esta es precisamente la ventaja clave de este software de SAP: la integración back-end sin fisuras a través de SAP CPI (Cloud Platform Integration) en la dirección de S/4 significa que los procesos continuos de principio a fin están en el centro de atención.

De este modo, C/4 garantiza una visión holística y completa de 360 grados de los clientes y, por tanto, una gestión integral de los mismos.

Altas exigencias de los clientes

Por esta razón, es necesaria una visión global de los procesos. En principio, hay que tener en cuenta muchos aspectos. Cuatro de ellos se describen aquí en detalle.

Big Data e IoT:

Las empresas recopilan una gran cantidad de datos sobre sus clientes. El reto consiste en gestionar esta información de forma selectiva y utilizarla con sensatez en beneficio de la optimización de la retención y la comunicación con los clientes.

Experiencia:

Los consumidores esperan una comunicación interactiva sin pérdida de información a través de diferentes canales: desde el impulso de compra en Instagram hasta el pedido en la tienda en línea y la devolución de la mercancía en la tienda minorista.

Conectividad:

La calidad del servicio siempre ha desempeñado un papel importante y seguirá teniendo una importancia elemental: los clientes esperan que las reparaciones o el mantenimiento se lleven a cabo con rapidez.

Y para garantizar que estos procesos se desarrollan sin problemas para el cliente, las empresas recurren cada vez más a proveedores de servicios. Estos técnicos externos deben estar conectados al sistema CRM y disponer de datos en tiempo real.

Confianza:

Generar y mantener la confianza de los clientes es uno de los retos empresariales más importantes. Por un lado, las empresas deben garantizar la seguridad de los datos de los clientes y del entorno informático, también debido a los requisitos legales.

Por otro lado, es importante crear procesos que ofrezcan a los consumidores la posibilidad de ver sus datos o incluso de mantenerlos ellos mismos.

Oportunidades en el mercado con el C/4

¿Qué significa esto para los clientes de SAP y su actual entorno informático? ¿Qué soluciones deben utilizarse y qué ocurrirá con las aplicaciones CRM de SAP que se están eliminando?

No hay respuestas generales a esto. Dado que las funciones CRM también estarán disponibles en el sistema ERP S/4 a través de la "Gestión de clientes", en primer lugar hay que distinguir a nivel funcional entre el uso de S/4 y C/4.

No es una decisión fácil para las empresas, porque tanto el Customer Experience Suite en C/4 como el S/4 Customer Management están aún en proceso de desarrollo funcional.

Ya sea S/4 o C/4, el requisito básico para ello es un análisis preciso de los requisitos empresariales actuales y futuros, así como la observación de los constantes desarrollos ulteriores de las soluciones SAP.

Hacer la elección únicamente en términos de simple migración de datos es completamente insuficiente. Se trata de aprovechar el potencial económico para el futuro.

Independientemente de que las empresas ya trabajen con componentes SAP en el sistema CRM, se beneficiarán en cualquier caso de la nueva infraestructura informática abierta y flexible del mundo SAP CX.

En función de las necesidades, se pueden integrar soluciones individuales, como servicios y aplicaciones, o funciones que surjan en función del modelo de negocio de la empresa. Por lo tanto, ¡se puede revisar!

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