El Centro de Servicios Compartidos se vuelve digital e inteligente

Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) asumen actividades repetitivas para varias funciones de la empresa o filial. Esto permite obtener efectos sinérgicos en finanzas y contabilidad, en compras o en la función de RRHH a través de la estandarización y la organización en procesos integrales.

Después de que en los últimos años se hayan agotado en gran medida los ahorros de costes tradicionalmente alcanzables en los centros de servicios compartidos mediante la automatización y la deslocalización, las tecnologías digitales están encendiendo ahora la siguiente fase de la eficiencia de los CSS.

Al final, la transformación en curso podría limitar seriamente el modelo de negocio transaccional de los servicios compartidos. Será sustituido por la automatización basada en la tecnología y nuevos servicios basados en datos que reducirán al mínimo la intervención humana.

Uno de los principales motores del desarrollo de la CSS sigue siendo la reducción de costes. Sin embargo, ahora la atención se centra más en mejorar la experiencia del cliente.

Mientras que en el pasado las CSC han sido capaces de reducir los costes de las tareas estandarizadas en torno a un 30% gracias a las sinergias y a la realización de trabajos desde ubicaciones cercanas, la automatización de procesos mediante robots (RPA) y la inteligencia artificial (IA) abren nuevas posibilidades para reducir costes, aumentar la calidad y establecer nuevas soluciones adecuadas para el cliente.

Las actividades transaccionales y manuales sencillas son ya cosa del pasado. En su lugar, los empleados dedican su tiempo de trabajo a nuevas actividades que añaden valor, como el análisis de datos y el perfeccionamiento de los procesos y tecnologías de la empresa.

El grado medio de estandarización y automatización de tareas y procesos en el CSC ronda ya el 80% en la actualidad. Partiendo de esta base, muchas de las tareas restantes, como el reconocimiento, el procesamiento y la contabilización de facturas en la contabilidad financiera, pueden automatizarse ahora con RPA.

Los robots informáticos procesan estos datos sin errores, siempre que las empresas establezcan reglas precisas para el procesamiento automático. Se espera que el aprendizaje automático, una rama de la IA que puede optimizar y perfeccionar constantemente un conjunto de reglas reconociendo patrones en los datos, reduzca aún más el número de intervenciones manuales en casos poco claros.

Mientras que la RPA y los chatbots se han convertido casi en un estándar en las CSS modernas en los últimos dos años, pasarán algunos años más antes de que el aprendizaje automático se generalice. Los que confían en la IA también pueden ampliar el espectro de tareas de su CSC, además de las ventajas conocidas.

Si, a medio plazo, la IA y el aprendizaje automático también se ocupan de los procesos menos estandarizados, la tasa de automatización de las CSS podría acercarse al 100% a largo plazo.

Pero los seres humanos siguen siendo indispensables. Sin embargo, su tarea está cambiando. En lugar de los mismos procesos de trabajo, las SSC necesitan expertos como desarrolladores de RPA, científicos de datos, así como competencias expertas en los respectivos campos de los que se hace cargo una SSC: RRHH, finanzas, compras. La consulta personal del cliente mediante competencias técnicas y de resolución de problemas seguirá siendo un bien codiciado.

Seguirán siendo necesarios sistemas ERP normalizados e integrados o procesos E2E respaldados por sistemas back-end, así como modelos de datos armonizados. En el curso de reestructuraciones y fusiones, las empresas sufren a menudo de un panorama fragmentado de ERP y TI.

El cambio o la nueva implementación a SAP S/4 Hana es una oportunidad para homogeneizar el panorama ERP y, al mismo tiempo, integrar plenamente los centros de servicios compartidos existentes. El núcleo digital y las posibilidades de RPA e IA pueden entonces aprovecharse al máximo.