Qué es posible con SAP C/4
En el peor de los casos, el producto es defectuoso y debe ser reparado por el servicio técnico. En el contexto B2C, esto es molesto para los clientes. En el contexto B2B, los defectos pueden acarrear rápidamente graves consecuencias económicas.
En este sentido, el servicio casi siempre actúa a la defensiva y tiene poco que ganar: Tras una intervención exitosa del servicio, la situación en casa del cliente vuelve a ser la de antes. Pero eso es todo.
Sin embargo -o quizás precisamente por ello- el servicio influye de manera significativa en la experiencia del cliente. Y, por tanto, en el éxito duradero de una empresa. Esto se pone especialmente de manifiesto en los aspectos negativos.
Por ejemplo, según el estudio de 2018 "Experience Is Everything: Here's How to Get It Right" de la auditora PwC, para el 60% de los 15.000 consumidores encuestados de doce países, unas pocas malas experiencias son suficientes para alejarse de una empresa.
Sin embargo, el servicio también tiene un efecto positivo: el 48% de los encuestados por PwC afirma que un servicio amable es el factor más importante. Aunque el estudio se refiere al ámbito privado, los resultados también pueden aplicarse al contexto B2B.
Lo que hace que un servicio sea bueno es obvio: el problema en cuestión debe eliminarse lo antes posible. Para conseguirlo, vale la pena utilizar tecnologías innovadoras.
Automatizan los procesos y garantizan así la eficacia y la eficiencia. El mantenimiento predictivo es, sin duda, lo último en este ámbito: como el software predice posibles fallos en una fase temprana, ya no hay solicitudes de servicio relacionadas con defectos y, por tanto, críticas en cuanto al tiempo. El problema se resuelve antes de que surja.
Sin embargo, la realización del mantenimiento predictivo no es en realidad más que el 277º paso en la digitalización del servicio. Quienes simplemente quieran saltarse los 276 pasos previos fracasarán en la mayoría de los casos. Porque sin una base tecnológica sólida, los resultados de las previsiones difícilmente pueden utilizarse con sentido.
Por eso, según nuestra experiencia, es importante ante todo garantizar una comunicación impecable entre los clientes y el servicio, y proporcionar al personal de servicio todos los datos pertinentes en todo momento.
Para ello se recomienda el uso de SAP Service Cloud y SAP Field Service Management. SAP Service Cloud se encarga de la gestión de los datos en segundo plano.
Lo ideal es que esto se haga conjuntamente con los demás componentes de SAP C/4, de modo que se cree una única fuente de verdad. SAP Field Service Management garantiza que los datos acaben en manos del empleado de servicio sobre el terreno y que los datos recopilados por él se transfieran al back-end.
De este modo, se puede construir un proceso de servicio de principio a fin eficaz y eficiente: desde la recepción de la inquietud de un cliente y su posterior comunicación, pasando por el envío inteligente de la llamada de servicio y la rápida resolución del problema, hasta la determinación de la satisfacción del cliente y la facturación del servicio prestado.
Esto sigue siendo necesario aunque se hayan realizado escenarios de mantenimiento predictivo. Al fin y al cabo, predecir un defecto no significa que deje de necesitarse personal de servicio o que las máquinas dejen de estar paradas.
Lo que ocurre es que todo puede planificarse mucho mejor, lo que reduce considerablemente la presión. No obstante, los plazos siguen teniendo que coordinarse y la medida de mantenimiento debe completarse lo antes posible.
El estudio de PwC vuelve a ser interesante. Según este, el 75 por ciento de los clientes desean de nuevo una mayor interacción humana cuando se comunican con una empresa.
Para el 55%, los empleados son los que más influyen en la experiencia del servicio. Así que, además de la eficacia y la eficiencia, el contacto con otras personas también es un factor decisivo.
Desde el punto de vista de la empresa, esto significa que si quiere entusiasmar a sus clientes con su servicio, tiene que lograr el equilibrio adecuado entre las personas y las TI. El papel de las TI debe ser apoyar la interacción humana de la mejor manera posible.
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