Transformación digital de la experiencia del cliente

Fueron las experiencias las que decidieron si uno volvería a visitar la tienda respectiva una y otra vez: si el producto deseado estaba en stock, si se había pedido en caso necesario, si se le había saludado amablemente -en repetidas visitas gustosamente en persona-. Todo ello contribuía a una experiencia de compra positiva.
Retener a los clientes maduros

Aunque los requisitos pueden diferir en las distintas formas de venta al por menor, una buena experiencia del cliente es el principal pilar de su fidelidad.

Ha sido, es y nunca será diferente. En la era digital, garantizar una experiencia positiva al cliente es más difícil que nunca.

Los clientes están bien informados por internet, sus expectativas y necesidades están en constante cambio, cuya velocidad viene definida en particular por el progreso tecnológico.

Despacito, despacito

Además, los clientes pueden, por ejemplo, comentar sus experiencias a través de sus canales en las redes sociales. Debido a la extrema dinámica de la comunicación digital, los negocios pueden verse impulsados o perjudicados significativamente en un abrir y cerrar de ojos.

Hoy en día, labrarse una buena reputación puede ser muy rápido, pero también puede arruinarse con más rapidez que nunca. Todos los agentes de la economía están sometidos hoy a un escrutinio constante, y el comercio minorista no es una excepción.

Los tiempos en que "sólo" se trataba de la buena presentación y descripción de los productos han quedado atrás. Los clientes quieren que se les atienda individualmente y esperan ofertas adaptadas a sus necesidades.

Quieren un asesoramiento y una asistencia óptimos antes de la compra, en la tramitación (del envío) y también en caso de devoluciones: todo debe transcurrir de la forma más cómoda y fluida posible.

Después de la compra es antes de la compra

A pesar de todos los retos, también hay claras facilidades: nunca ha sido tan fácil mantenerse en contacto con los clientes para reforzar su fidelidad.

Esto empieza con el mero boletín informativo y continúa con ofertas individuales estratégicamente planificadas en cuanto a tiempo y contenido. El comercio solo tiene que jugar esta carta, y sin duda aún le queda algo por hacer en este sentido.

El holismo es la baza

Por tanto, la experiencia del cliente afecta a casi todos los procesos del comercio minorista y es, por tanto, el motor central de la transformación digital del sector.

Sólo puedo aconsejar a los minoristas que adopten un enfoque holístico para garantizar una experiencia positiva del cliente a largo plazo. Un contenido o una tecnología fragmentarios conducirán al caos, y saldrá caro.

Sin una plataforma de software igualmente holística, no será posible dominar los retos actuales y futuros del comercio minorista.