(Des)satisfacción del cliente

No fue sólo el supuesto plazo de 2025 lo que hizo dudar a muchos clientes actuales de SAP de la sinceridad del proveedor de ERP. En los últimos años, la junta directiva de SAP ha actuado completamente ajena a los problemas terrenales de los clientes actuales. La "nube" era la solución desde el punto de vista de la junta, pero un espectro para los usuarios.

Ahora el grupo ha remado hacia atrás y lo ha anunciado en la Fkom 2020 (Field Kick-off Meeting) de Las Vegas: ¡Somos ERP! No hubo himnos de alabanza para Hana.

La gran fraternidad de la nube "Embrace" se redujo a un contrato exclusivo con Microsoft desde el pasado otoño. El resultado: AWS y Google cancelaron su tradicional patrocinio del SAP Fkom.

AWS es invisible como socio de Embrace. Google lo intentó con su propio stand en los DSAG Technology Days 2020; según mi observación subjetiva, el gran stand estuvo vacío durante mucho tiempo.

La percepción y el interés tendían a cero. Embrace también necesita un reinicio en términos de (des)satisfacción del cliente.

La Junta Directiva de SAP ha llevado al grupo ERP al paredón en términos de satisfacción del cliente en los últimos años - como se puede leer en el informe anual de 2018 bajo la palabra clave Net Promotor Score, que fue negativo por primera vez en la historia de SAP. Esto significa que los clientes existentes están muy decepcionados con SAP y, por lo tanto, no recomiendan el software a otras personas.

Esta catástrofe de la tasa de recomendación negativa, sin embargo, ¡no tiene por qué pagarla la Junta Directiva de SAP! Sin más dilación, se decidió que las futuras pagas extraordinarias y primas para todos los empleados de SAP también se definirían en función de la (des)satisfacción de los clientes.

Este accionismo de base se vende bien en términos publicitarios: SAP vuelve a escuchar a sus clientes, ¿no? Sigue siendo un misterio por qué ahora todos los empleados de SAP tienen que servirse con cuchara la sopa que les ha traído la junta directiva de SAP.

Parece ser el nuevo estilo de SAP que la junta ejecutiva es muy auto-importante y desvinculada de todos los hechos reales: La bienintencionada ampliación de mantenimiento 2027/2030 para Business Suite 7 con AnyDB y AS Abap así como AS Java de la pila NetWeaver es espectacular, sólo que ¿quién va a pagar por ella?

El esfuerzo técnico, organizativo, logístico y de personal para la prórroga de cinco años del mantenimiento es enorme, aparte de los necesarios pagos de licencias a IBM, Microsoft y Oracle.

Steffen Pietsch, director de tecnología de la asociación de usuarios DSAG, ha postulado: "La estrategia es correcta. La aplicación aún no. Falta claridad y capacidad de planificación". No hay mejor manera de decirlo, pero la dirección de SAP es la responsable de la claridad y la planificabilidad, no las bases, cuyas primas se medirán ahora por la (des)satisfacción de los clientes.

Una golondrina no hace verano y una prórroga de mantenimiento no elimina los problemas de los actuales clientes de SAP. ¿Por qué? Porque Steffen Pietsch demostró en su discurso de apertura del DSAG que la verdadera (des)satisfacción de los clientes tiene otras causas: el uso incoherente de las API on-prem y las API cloud, de las definiciones de los interlocutores comerciales y de las hojas de ruta, así como la incoherencia sostenida en la integración entre aplicaciones.

A pesar de la prórroga de mantenimiento de SAP Business Suite 7, ERP/ECC 6.0, hasta 2030, debe haber (des)satisfacción de los clientes porque no hay declaraciones sólidas sobre AnyDB (véase la nota SAP 2881788) y en la nota SAP 1648480 una tabla sobre la hoja de ruta de la pila NetWeaver (AS Abap y AS Java) es más una imagen de búsqueda que una solución. Y, por supuesto, en el contexto de la ampliación de mantenimiento anunciada, no sólo AnyDB y NetWeaver, sino también los paquetes de compatibilidad son una obra en construcción para los clientes actuales de SAP.

Quizá SAP haya entendido algo mal: La (des)satisfacción del cliente no depende de los aplausos durante una keynote de Sapphire, sino de las estrategias y su implementación. Por supuesto, SAP acertó al ofrecer una estrategia para la visualización de analítica y big data.

Lumira es, por tanto, un producto ampliamente aceptado. Descontinuar Lumira sin una ruta de migración a favor de SAP Analytics Cloud es desastroso. Por qué los empleados de SAP deben ser juzgados ahora por tales decisiones de gestión sigue siendo otro misterio de SAP. Escuchar los deseos de los clientes debería seguir siendo una tarea de la dirección.

Pedir la opinión de los clientes está bien, pero preguntarles qué hacer ahora es ambivalente: la competencia principal en materia de ERP sigue siendo de SAP, como se subrayó varias veces en el Fkom de Las Vegas.

Esto significa que SAP también debe proporcionar respuestas y soluciones adecuadas a los problemas, y no "solo" productos. SAP debe tomar conciencia por fin de su responsabilidad en el curso de la transformación digital. SAP debe ser un proveedor de soluciones y no de productos.