Gestión de la experiencia con Qualtrics

La abreviatura XM significa Gestión de la Experiencia. Las interacciones que las personas experimentan con una empresa deben registrarse mediante XM para poder predecir problemas, prevenirlos proactivamente y deducir posibilidades de mejora.

La idea es dejar la evaluación de estas interacciones en manos del cliente, preguntándole su opinión, sus sentimientos -de hecho, su experiencia personal- con respecto a esta interacción.

Esto contrasta con el enfoque que suelen adoptar las empresas para sacar ellas mismas estas conclusiones. Cuando las empresas hablan de medir la experiencia del cliente, suelen referirse a recopilar datos sobre acciones completadas por los clientes, crear métricas y, a continuación, extraer conclusiones sobre la satisfacción del cliente a partir de estas métricas.

El peligro es que las conclusiones no sean correctas y, en consecuencia, se deriven medidas equivocadas e inversiones que no conduzcan a los resultados deseados.

En principio, sólo el propio cliente puede proporcionar una declaración fiable sobre su satisfacción y los motivos de la misma. Qualtrics quiere dar esta voz al cliente y poner los datos a disposición de las empresas.

En este punto, es importante mencionar que Qualtrics no sólo ofrece soluciones para el área de experiencia del cliente. Es una plataforma XM, ya que reúne las cuatro áreas de experiencia relevantes: Experiencia del Cliente, Experiencia del Empleado, Experiencia del Producto y Experiencia de Marca.

Es obvio considerar la funcionalidad de Qualtrics en el ámbito de la experiencia del cliente como un complemento de la suite C/4 Hana. Pero la interacción con otras soluciones SAP también será importante aquí.

Para hacer esto más comprensible, es necesario incluir los términos X-data y O-data. La interacción de estos datos se ha puesto de relieve desde que SAP compró Qualtrics y se valora como motor de la Economía de la Experiencia. O-data se refiere a los datos operativos, históricos.

Proporcionan información en hechos sobre las acciones de los clientes. Los datos O constituyen la base de los ratios operativos. Los datos X son los llamados "datos de experiencia".

Esto significa que si los datos O muestran lo que ha ocurrido, los datos X explican por qué ha ocurrido. Los datos X describen creencias, emociones e intenciones.

La idea que subyace al valor añadido a través de la fusión de las soluciones SAP establecidas y Qualtrics se basa precisamente en la fusión de estos datos X y O.

Los datos O proceden de las aplicaciones empresariales de SAP, como los sistemas de ventas, finanzas, logística o similares. Los datos X pueden ser recopilados y analizados por Qualtrics.

Siempre que la cooperación entre los sistemas y el intercambio de datos funcionen, la fusión y el análisis conjunto de los datos X y O pueden descubrir correlaciones hasta ahora desconocidas y la empresa tiene la oportunidad de saber realmente cómo actúan sus clientes y por qué actúan como lo hacen. En consecuencia, pueden derivarse medidas específicas para aumentar la satisfacción de los clientes.

Sin embargo, el reto aquí no está sólo en la implementación técnica, sino también en definir los casos de uso adecuados e interiorizar que la satisfacción del cliente es el resultado de la experiencia del cliente y que la satisfacción del cliente tiene una influencia directa y decisiva en los resultados y la rentabilidad de una empresa.

Qualtrics, junto con otras soluciones de SAP, proporciona las herramientas adecuadas para hacer que esta correlación sea medible y, por tanto, optimizable, de una forma que antes no era posible sin Qualtrics en la cartera de SAP.

Aunque muchos clientes se muestren escépticos y la gestión de la experiencia suene a veces como una nueva edición de la gestión de las relaciones con los clientes, Qualtrics puede hacer más.