Nube - No es una solución de café instantáneo
La expectativa, frecuentemente articulada, de que los proyectos en la nube deben realizarse rápidamente y con un esfuerzo manejable a menudo conduce a la decepción por las consecuencias: procesamiento manual en el back office, clientes insatisfechos, reclamaciones debidas a errores en los procesos y, a menudo, usuarios desmotivados.
Poner café en polvo en la taza y verter agua caliente: así de sencilla les gustaría a muchas empresas que fuera la implantación de aplicaciones CRM en la nube. Pero no hace falta ser un adivino mirando en su bola de cristal: Los requisitos para la retención de clientes son cada vez más diversos y desafiantes.
Cuándo, dónde y en qué hace clic el cliente no permanece oculto y estos datos deben utilizarse de forma selectiva para el siguiente contacto. Si quiere seguir este juego, tiene que alinear sus procesos con el tan debatido recorrido del cliente. Esto significa gestionar la complejidad y proporcionar la arquitectura de sistemas correspondiente.
Un incentivo para comprar: muchos sistemas
El siguiente extracto del proceso ilustra la interconexión de la experiencia del cliente en la tienda web: se debe animar a los clientes a realizar una compra mediante un juego digital, por ejemplo sorteando un boleto. Si el boleto resulta ganador, el cliente recibe un cupón que puede utilizar en su próxima compra.
Desentrañemos este proceso: el sistema de marketing identifica a los clientes que tienen afinidad por los incentivos de compra (ya han canjeado un cupón). Para afinar el grupo objetivo, se seleccionan sólo los clientes que han visitado la tienda con más frecuencia en el pasado reciente sin realizar ninguna compra.
El responsable de marketing ya puede ejecutar la campaña tras comprobar en el sistema de datos maestros si se han obtenido los consentimientos correspondientes de conformidad con el GDPR. Se utiliza un sistema especializado para enviar los correos electrónicos al grupo destinatario. Si un cliente "pica", abre la tienda a través del enlace del concurso.
Elige un boleto de la rifa y gana un vale del diez por ciento. Quien ahora piense en coincidencias o crea que cada cliente recibe un descuento del diez por ciento se equivoca. La solución de lotería funciona junto con el sistema de marketing en tiempo real.
En función de los productos que el cliente haya mirado en el pasado y de la cesta de la compra prevista, se juega con el cupón que aumenta la probabilidad de cerrar el trato.
Cafetera automática de alta tecnología
Según nuestra experiencia, las empresas están bien posicionadas con las cinco nubes de la solución SAP Customer Experience (CX). Disponen de funciones que solo hay que reunir correctamente para el proceso: una tarea para expertos en C/4 Hana con alta competencia en arquitectura y procesos.
Nuestros proyectos demuestran que las primeras cuestiones, a menudo controvertidas, relativas a la integración comienzan con los datos maestros. ¿En qué sistema se crea inicialmente el interlocutor comercial, cuándo y en qué sistemas se sincronizan qué secciones de datos?
Las especificaciones realizadas son la base de los procesos operativos. Si los datos pueden crearse por primera vez en varios sistemas y posteriormente deben suministrarse otros, la exigencia de integración se hace patente. ¿Cada solución informática se comunica con todas las demás o existe una secuencia fija de flujo de datos que va de la mano de un posible enriquecimiento de los datos maestros?
Debido a las numerosas variantes de diseño y en el debate sobre la mejor solución, se plantea entonces la cuestión de quién es responsable de la actualización, corrección y conformidad de los datos.
Ahora está claro, a más tardar, que los procesos y las responsabilidades deben definirse antes de que pueda llevarse a cabo la implementación de los requisitos funcionales en las nubes SAP CX y la integración de datos en la plataforma en nube SAP. Las implementaciones en la nube no difieren de los proyectos on-premises: Todo esto requiere tiempo y experiencia en los procesos, como una buena taza de café.
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