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La digitalización hace tiempo que dejó de ser un tema de innovación: ya estamos en plena ebullición. Los retos son especialmente notables en el comercio minorista: el comportamiento y las expectativas de los clientes cambian a una velocidad que los minoristas se esfuerzan por seguir.

En el mundo digital, la gente compra en todo momento, a través de todos los canales y en interacción con el mundo físico. Los mundos digital y físico están cada vez más difuminados.

La clave de una ventaja competitiva

radica en el uso eficiente de los datos de los clientes. No en vano, los datos han sido declarados el oro del siglo XXI. Quienes consigan entender a sus clientes con la ayuda de sus datos los retendrán a largo plazo, llegarán a nuevos grupos de clientes y se mantendrán un paso por delante de la competencia en el futuro.

Pero, ¿cómo manejar la inmensa variedad de datos y extraer de ellos las conclusiones adecuadas? ¿Cómo puedo reaccionar adecuadamente al comportamiento individual de cada cliente en el menor tiempo posible? Mejor aún, ¿cómo puedo saber hoy cuál será el comportamiento de compra de mis clientes mañana?

Ya se habrá dado cuenta: las reglas clásicas del marketing, las ventas y el servicio ya no se aplican hoy en día. Cada cliente es único y complejo, y llegar a él requiere algo más que un bombardeo interminable de publicidad de talla única.

El reto

El reto consiste en vincular a la perfección los procesos virtuales y físicos para llegar a los clientes allí donde estén. Por otra parte, es necesario interpretar los datos para crear perfiles de cliente que permitan una comunicación individualizada.

Desde los procesos de marketing hasta los aspectos de las ventas, pasando por la atención y el servicio al cliente: para fortalecer de forma sostenible la relación con el cliente son necesarios procesos más complejos a lo largo del proceso de venta. Ya sea en el mundo digital o en el físico.

La solución

Pero, ¿cómo afrontar este reto? Muchas empresas ya utilizan software CRM. Pero una multitud de sistemas no sincronizados con funcionalidades convencionales ya no satisfacen los requisitos actuales de gestión de las relaciones con los clientes.

Una posibilidad la ofrecen las soluciones que incluyen funcionalidades CRM, herramientas analíticas completas y automatización del marketing. SAP, entre otros, ha desarrollado una solución para ello: Hybris Marketing.

Esta solución de marketing agrega datos de clientes procedentes de una amplia variedad de fuentes en un conjunto de datos basado en la base de datos en memoria Hana. Al vincular en tiempo real los datos de los clientes basados en el contexto, se crea un perfil de cliente individual que permite un marketing personalizado y multicanal, independientemente del canal y el dispositivo final.

El resultado

Así, gracias a los datos contextuales en tiempo real, existe la oportunidad de crear y desarrollar perfiles dinámicos de clientes, ya que los datos permiten predecir el probable comportamiento de compra de un cliente.

Las funciones de segmentación también permiten realizar campañas personalizadas en todos los canales y en cualquier momento. Estas campañas pueden planificarse o generarse ad hoc.

Como resultado, las empresas ya no pueden procesar a sus clientes como un grupo anónimo, sino entender a casi cada cliente como una persona individual y única.

Con contenidos adaptados individualmente y, por tanto, pertinentes, las empresas pueden retener a sus clientes y llegar a nuevos grupos de clientes.