El fracaso de Qualtrics

En otoño de 2019, los íntimamente familiarizados con la comunidad SAP se sintieron decepcionados: ¡otro liderazgo dual de SAP! Después de Kagermann y Apotheker, Snabe y McDermott, ahora Morgan y Klein.

No sirvió de nada para la satisfacción del cliente, o como dice el informe anual de SAP: La puntuación de fidelidad del cliente/promotor neto es menos seis. Ningún análisis Qualtrics puede ayudar.

La fidelidad negativa de los clientes significa simplemente que hay más clientes actuales que no recomendarían SAP a otras personas que usuarios fieles que hablan positivamente de SAP.

El índice de recomendación oscila entre menos 100 y más 100. El año pasado, cuando se publicó el Informe Anual 2018, se produjo un gran revuelo cuando el Net Promoter Score pasó a ser negativo por primera vez en la historia de SAP. En los años anteriores, siempre fue de dos dígitos y positiva.

Los responsables de SAP ya lo sospechaban hace más de un año y fijaron un objetivo muy modesto para el Net Promoter Score 2019: más uno. Se suponía que la lealtad de los clientes sería solo positiva. Ahora, el informe anual de 2019 muestra un impactante valor de menos seis.

Se espera que las cosas continúen de forma igualmente desastrosa. Los responsables esperan una puntuación negativa del Net Promoter Score también para este año. En el informe anual de SAP se afirma que la junta directiva de SAP espera una "mejora" de la Net Promoter Score de menos tres a menos uno. SAP no espera una fidelización positiva de los clientes hasta 2021 como muy pronto.

¿De quién es la culpa si el cliente SAP existente no está satisfecho, no siente ninguna lealtad y, en consecuencia, ya no quiere recomendar a su proveedor de ERP de toda la vida? Hay una falta de confianza.

Sin embargo, la confianza en la comunidad SAP depende más de las personas que actúan, es decir, el Consejo Ejecutivo de SAP, incluido el Presidente del Consejo de Supervisión, el Profesor Hasso Plattner.

La política de personal de la Junta Directiva de SAP en los últimos 20 años puede describirse como dinámica. La rápida sucesión de directores tecnológicos llenaría varias páginas de la revista E-3: Peter Zencke, Shai Agassi, Vishal Sikka, Bernd Leukert y ahora Jürgen Müller.

Un panorama similar para los CEO de SAP: Henning Kagermann, Léo Apotheker, Jim Hagemann Snabe, Bill McDermott, Jennifer Morgan y Christian Klein.

No se puede definir si la sopa ERP está demasiado salada o si S/4 Hana se está carbonizando y disolviendo en columnas de humo negro en función de la fidelidad de los clientes.

El hecho es que la nueva dirección dual de SAP, Jennifer Morgan y Christian Klein, tienen mucho trabajo por delante, con y sin "experiencia del cliente" a través de Qualtrics, para comprender y aplicar finalmente los deseos de sus clientes actuales.

El software de Qualtrics lleva un año proporcionando a la alta dirección de SAP una imagen realista del estado de ánimo -la experiencia del cliente- en la comunidad SAP.

Obviamente, la satisfacción del cliente y los índices de recomendación son difíciles de ver incluso con el software Qualtrics.