Gestión de reclamaciones sin quejas

Sin embargo, la creciente diversificación e internacionalización del grupo, que factura 2.600 millones de euros con 9.400 empleados repartidos en 58 sedes, ha llevado el sistema cada vez más al límite.

"Con nuestro sistema .Net, nos enfrentábamos al clásico problema del software que había crecido orgánicamente a lo largo de los años y, además, procedía de distintos desarrolladores externos".

explica el director del proyecto Agrana, Markus Besau.

Por tanto, el punto de referencia inferior para el nuevo sistema era el rendimiento y el alcance del sistema de gestión de reclamaciones existente; la integración sin problemas en la infraestructura ERP de SAP existente y la mayor configurabilidad posible por parte de los departamentos especializados se definieron como otros objetivos clave.

En su versión final, el nuevo sistema deberá ser capaz de gestionar cuatro tipos diferentes de reclamaciones dentro de las cuatro divisiones -las tres divisiones Azúcar, Almidón y Fruta y la empresa conjunta Austria Juice- utilizando cuatro sistemas ERP distintos.

Dependiendo de cada caso, se ven afectados hasta ocho departamentos -desde atención al cliente hasta producción y gestión de calidad, pasando por ventas y logística- y cientos de usuarios. Por tanto, las funciones de los usuarios, los flujos de trabajo y los pasos de trabajo debían ser ampliamente configurables, y había que garantizar la escalabilidad y la facilidad de mantenimiento.

Además, Agrana decidió utilizar SAP Landscape Transformation (SLT) para sincronizar en tiempo real los datos pertinentes de los distintos sistemas SAP con un sistema central recién creado.

Las aplicaciones empresariales deseadas debían modelarse y desarrollarse con el Business Object Processing Framework (BOPF), y los datos intercambiarse entre back-end y front-end mediante el Open Data Protocol (OData).

Por lo tanto, las primeras consideraciones conceptuales ya sugerían la realización con SAP Fiori y extensiones de Fiori Apps basadas en el marco SAP UI5. Debido a los requisitos, aumentó la necesidad de desarrollos internos personalizados.

Para definir limpiamente y aplicar posteriormente estos requisitos tan ambiciosos, ya se utilizó Scrum en el análisis de requisitos. Aunque el uso de métodos ágiles dentro de la gestión clásica de proyectos siempre plantea retos, como explica Besau, gerente de Agrana.

Por este motivo, y para identificar claramente los requisitos, se invirtió tiempo suficiente en varios sprints para las fases de maqueta.

"Nuestros empleados han aceptado muy bien este enfoque. El equipo siguió respondiendo a las necesidades durante el proyecto en curso y nuestros departamentos especializados pudieron participar en los procesos y la priorización. Esto hizo que se sintieran muy bien atendidos y comprendidos.

Besau describe el proceso.

La única limitación fue que el tiempo necesario para probar la aplicación y los servicios asociados se estimó a veces demasiado bajo por parte de los niveles especializados.

Tras casi 15 meses de desarrollo, la nueva herramienta de gestión de quejas y reclamaciones también entró en funcionamiento en la última de las cuatro unidades de negocio en marzo de 2019.

El enfoque del proyecto, que también impresionó a Snap como consultor, resultó ser el mejor posible. La ingeniería de requisitos profesional, el desarrollo ágil, el tiempo suficiente para maquetas y comentarios, así como la oportunidad de cambiar las prioridades, fueron los factores de éxito junto con unos conocimientos tecnológicos de primera clase.

Al final, invertir casi 100 días-hombre en el desarrollo de la arquitectura resultó ser la estrategia correcta. A lo largo de todo el proyecto no se produjeron errores críticos ni problemas en el nuevo sistema de gestión de reclamaciones, y el cliente no presentó ni una sola queja.