Implantación de plantillas SAP en Singapur

La tecnología de la empresa aeronáutica alemana Diehl Aerospace se encuentra en los aviones del fabricante Airbus, por ejemplo en el A 350 XWB, el A400 M y el A380.

Diehl tiene varias sedes internacionales. Entre sus accionistas figuran el Grupo Diehl con su subgrupo Diehl Aerosystems y el grupo francés Thales.

La asistencia a los clientes de la región Asia-Pacífico (APAC) se presta desde Singapur. Hasta finales de 2016, este apoyo lo prestaba la filial de Airbus Satair.

El contrato expiró y se tomó la decisión de continuar el apoyo al cliente en esta importante región en crecimiento bajo su propia gestión. Para ello se fundó Diehl Aerospace Pte. Ltd.

Esta nueva filial de Diehl Aerospace GmbH operará desde Singapur como Centro de Atención al Cliente (CSC) en la región Asia-Pacífico para todo el subgrupo Diehl Aerosystems con sus cuatro empresas individuales.

Para el trabajo del nuevo CSC APAC, era necesario establecer su propio entorno de TI y SAP. cbs Corporate Business Solutions se encargó de configurar la plantilla y el despliegue en Singapur para Diehl Aerospace.

Para minimizar el riesgo y optimizar la cadena de valor, se acordó que ciertos servicios serían prestados en segundo plano por el socio local Thales.

Al mismo tiempo, sin embargo, Diehl Aerospace debía operar de forma independiente en el mercado con una utilización en segundo plano de estos servicios con apoyo informático. Esta nueva empresa constituye, por tanto, la base de un nuevo Centro de Atención al Cliente (CSC) en la región Asia-Pacífico (APAC). El objetivo es poder atender de forma óptima todas las necesidades del subgrupo Diehl Aerosystems en la nueva ubicación.

Las empresas hermanas del subgrupo, Diehl Aircabin y Diehl Comfort Modules, también han aprovechado desde el principio las oportunidades locales con clientes de la región. Los servicios incluyen piezas de repuesto, reparaciones, asistencia técnica y servicios similares.

Estos servicios deben funcionar sin problemas, tanto en la realidad como en el sistema informático. El equipo del proyecto disponía de solo siete meses para definir y poner en marcha los procesos, muy integradores y complejos.

"La intensa y fluida colaboración entre Thales Singapur y CSC APAC debía reflejarse en la plantilla de TI y SAP"

afirma el jefe de proyecto de Diehl, Reinhard Gessinger.

"Esto requiere interfaces automatizadas y evitar las entradas dobles".

CSC APAC y Thales Singapur están estrechamente vinculadas. Thales está presente en Singapur desde hace más de 40 años, prestando servicios a clientes de los sectores de la aviación, la defensa y el transporte.

La empresa realiza el almacenamiento y algunas reparaciones in situ para CSC APAC. Esta estrecha integración de las dos empresas tuvo que tenerse en cuenta a la hora de programar las interfaces.

Al mismo tiempo, era importante tener en cuenta los requisitos legales de la ciudad estado de Singapur. Además, el objetivo era estandarizar los procesos y adaptar el panorama informático a los procesos de las residencias. Con ello también se pretendía reducir la complejidad y la heterogeneidad. Ya no deberían ser necesarios los procesos de terceros.

Servicio y asistencia totalmente visualizados en SAP

Hubo un diálogo constante entre cbs y los miembros del proyecto Diehl. Al final se redefinieron muchos procesos. En primer lugar, se definieron los procesos relevantes para el emplazamiento.

Debido a las numerosas interfaces entre los socios del proyecto, este trabajo requirió la máxima atención. Esto se aplicó, por ejemplo, al proceso de reparación. Diehl solicitó requisitos específicos para el diseño de la plantilla.

El equipo utilizó la metodología M-cbs establecida para este proyecto. La metodología M-cbs incluye planes de proyecto específicos, listas de procesos, la participación de los usuarios finales y el "Business Process Model and Notation" (BPMN), que puede utilizarse para modelar y documentar procesos empresariales y flujos de trabajo.

Era importante contar con la participación de las partes interesadas, es decir, los usuarios clave y los responsables del proceso. En los talleres de adaptación, el equipo del proyecto comparó repetidamente el proceso actual con los objetivos deseados y los requisitos legales de Singapur. Los socios locales de Thales y los usuarios clave de Diehl recibieron formación periódica in situ.

Todos los procesos se implantaron en SAP. Entre ellos se incluían las adquisiciones y compras, las adquisiciones entre empresas, el proceso de dropshipping, la tramitación de pedidos de venta, la gestión de reclamaciones y las devoluciones de clientes.

El núcleo de la plantilla es el módulo SAP ERP Servicio al cliente (CS) con los módulos adicionales Comercial (SD), Gestión de materiales (MM), Contabilidad financiera (FI) y Controlling (CO).

Tras un ciclo de pruebas, la plantilla se entregó a Diehl. La migración y un segundo ciclo de pruebas se llevaron a cabo bajo la responsabilidad de Diehl. A continuación, el sistema fue aceptado por la empresa local.

Interrelación entre socios comerciales

El reto particular de este proyecto residía en los complejos requisitos del proceso de servicio al cliente con interfaces al sistema SAP externo de Thales.

Se necesitaban nuevas interfaces EDI para integrar mejor al socio. El equipo del proyecto también tuvo que empezar a desarrollar el sistema antes incluso de que se fundara CSC APAC.

También era importante que los miembros del proyecto en Diehl pudieran mantener la actividad cotidiana, es decir, la asistencia. La corta duración del proyecto, unos siete meses, también supuso un reto.

El equipo del proyecto pudo aprovechar su amplia experiencia en complejos escenarios de implantación internacional. Singapur también tiene numerosos requisitos legales locales, que el equipo del proyecto tuvo en cuenta al desarrollar el sistema.

Gracias a la especial experiencia del equipo del proyecto en el negocio de Singapur y en la creación de plantillas, cbs pudo llevar a cabo con éxito la implantación en la ciudad estado. Una comprensión interdisciplinar e integradora de los procesos del cliente ayudó en el proceso.

Comienzo de la actividad sin contratiempos

Los procesos de atención al cliente, especialmente complejos, entre los distintos sistemas de Diehl y Thales se integraron con éxito en el nuevo sistema. Ahora, el nuevo CSC APAC puede llevar a cabo todos los procesos posventa sin problemas por sí solo.

Durante los trabajos en el sistema, la actividad diaria pudo continuar sin restricciones. Ya no se necesita un proveedor externo.

"Con el nuevo sistema, ahora tenemos una base sólida con la que nuestro Centro de Atención al Cliente puede trabajar de forma muy eficiente"

afirma el jefe de proyecto de Diehl, Reinhard Gessinger.

"Ahora tenemos los procesos necesarios en nuestras manos. La plantilla que hemos creado nos permite lograr una gobernanza informática significativamente mejor y un control informático exhaustivo."

Las operaciones entre empresas también se han simplificado gracias a las facturas transferidas automáticamente por EDI. Antes se trataba de facturas externas, que había que introducir manualmente.

El equipo del proyecto ha conseguido crear una amplia plantilla de alineación empresarial, es decir, se han trazado exactamente los procesos necesarios para el trabajo del nuevo centro de asistencia.

Esto fue posible, en particular, gracias al trabajo detallado y centrado en el diseño de la plantilla. El CSC APAC de Diehl Aerospace tuvo un comienzo prometedor con la nueva plantilla SAP. Tras el éxito de la puesta en marcha, Diehl Aerospace está planificando nuevos proyectos con cbs.