Plataforma de conocimiento: Mantenimiento y revisión de instalaciones y maquinaria

El resultado son frecuentes consultas con los compañeros, múltiples viajes al cliente, problemas con las piezas de repuesto o largas llamadas de servicio. La integración de una plataforma de conocimientos en la aplicación móvil de los técnicos de servicio sobre el terreno puede remediarlo.

El centro de atención al cliente de un fabricante de maquinaria de construcción recibe una llamada urgente del jefe de obra de su cliente. Un volquete está emitiendo humo azul, el consumo de aceite ha aumentado y el camión ya no funciona a pleno rendimiento. Si el volquete fallara, se retrasaría un proyecto de construcción de carreteras, con grandes pérdidas económicas.

El servicio de atención al cliente o de asistencia técnica toma el informe de avería y crea un ticket o una orden de servicio en el ERP SAP o en el sistema de gestión de servicios. El personal de la oficina utiliza una plataforma central de conocimientos para decidir si puede ayudar al cliente por sí mismo o si es necesario enviar a un técnico in situ.

Para el despliegue del técnico, se crea una orden a partir del ticket, que se transfiere de forma totalmente automática al sistema central de programación. Basándose en las cualificaciones almacenadas en SAP HR, el sistema sugiere al programador una lista de técnicos de servicio adecuados que estén disponibles en ese momento y en las proximidades del lugar de despliegue.

También puede programar otros recursos, como vehículos especiales, equipos o material. A continuación, el técnico recibe el nuevo pedido a través de una aplicación móvil como mobileX-MIP for Field Service en su tableta o smartphone.

Además del tipo de incidente y la dirección de despliegue, esta orden contiene información como el historial de despliegue, los datos del objeto y las reservas de material. La optimización de la ruta también garantiza el recorrido más corto.

Conocimientos para un servicio más eficaz

Pero el técnico más familiarizado con el sistema o que ya conoce la solución por experiencia propia no siempre está disponible. Entonces es una ventaja si la aplicación móvil está integrada con una plataforma de conocimiento como Empolis Smart Service.

El técnico tiene acceso a la plataforma de conocimientos in situ, en línea y fuera de línea. Esta evalúa automáticamente los datos de pedido estructurados y no estructurados existentes, como el tipo de vehículo, el año de fabricación, los datos de rendimiento, la designación del modelo, la descripción del error en forma de textos cortos o largos de funcionamiento y los datos de los mensajes, y a continuación ofrece tres opciones de asistencia diferentes.

Por un lado, el técnico recibe una lista de documentos relevantes, como el manual de reparación con un enlace al pasaje de texto exacto. Por otro lado, el sistema ofrece árboles de decisión que conducen a la solución correcta mediante preguntas de selección. Mediante el razonamiento basado en casos, la plataforma de conocimiento también determina descripciones de soluciones que sólo tienen similitudes con el caso problemático en cuestión, pero que también pueden conducir a la solución.

Por ejemplo, a partir de la descripción de una avería como "humo azul" en un volquete K1, un técnico puede encontrar en cuestión de segundos soluciones como "cambiar el aceite", "limpiar los contactos" o "cambiar el turbocompresor", dos árboles de decisión sobre el tema y un documento de la plataforma de conocimiento con instrucciones para "renovar la ventilación del cárter".

Si la consulta no proporciona la solución en el primer paso, el usuario puede variar los parámetros de búsqueda. Por ejemplo, borra el nombre del modelo para aumentar el porcentaje de aciertos y busca más información en la base de datos.

El sistema reconoce que un árbol de decisión es la mejor opción para acotar gradualmente la causa del problema e inicia el árbol de decisión inmediatamente. El técnico sigue la recomendación del sistema y hace clic en la respuesta "falta de potencia".

El árbol de decisión guía al técnico paso a paso. En primer lugar, debe leer la memoria de errores, lo que determina el código de error 4721. En el siguiente paso, comprueba la válvula de control de presión y encuentra un diafragma defectuoso.

La solución es sustituir la válvula de control de presión, que el técnico realiza siguiendo las instrucciones del documento correspondiente de la plataforma de conocimiento. Una vez completado el trabajo, el técnico devuelve los datos a la aplicación móvil para solucionar la avería.

El registro de conocimientos se guarda como documento de solución en el trabajo y puede utilizarse como registro de actividad para crear el informe de servicio. Además, puede almacenarse en la plataforma de conocimientos, donde está disponible para futuras reparaciones y llamadas de servicio tras su revisión por el departamento de desarrollo o un especialista.

A través de la solución móvil, el técnico informa al expedidor de que ha completado con éxito el trabajo y crea el informe de servicio con todos los servicios, como costes de desplazamiento, tiempos y consumo de material.

El cliente confirma este informe de servicio en PDF in situ con una firma digital y también lo recibe por correo electrónico. El informe se transmite directamente al back office a través de la conexión móvil y se archiva, por ejemplo, como un pedido SAP CS.

Junto con la información de retorno, el personal de la oficina la utiliza para el procesamiento posterior -como una comprobación opcional por parte del gestor del servicio- y para crear la factura.

Digitalización del proceso de servicio

La combinación de la planificación del despliegue asistida por TI y la conexión móvil de los técnicos de servicio con una plataforma de software basada en el conocimiento traza el proceso de servicio de forma completamente digital de principio a fin.

Como resultado, la eficiencia operativa y técnica puede aumentar considerablemente. De este modo, el conocimiento experto ya no está solo a disposición de los individuos, sino que se acumula en una plataforma central de conocimiento para todos los técnicos que crece constantemente.

Para los procesos de servicio en las empresas, esto significa tiempos de reparación más cortos, menos consultas con los compañeros, menos tiempo de inactividad de los equipos y opciones de despliegue más amplias para los técnicos de servicio.

El resultado es una mayor satisfacción del cliente y una mayor calidad del servicio, así como la optimización de todo el proceso de servicio. Parece sensato y económico almacenar los conocimientos de forma centralizada y hacer que se puedan recuperar de forma óptima y descentralizada en cualquier dispositivo. Pero, ¿cuál es la inversión y, sobre todo, el esfuerzo que supone?

Como en todos los proyectos, debe realizarse previamente una fase de análisis. No todas las empresas son igual de adecuadas para la introducción de una plataforma de conocimiento debido a sus procesos y requisitos internos. Por ello, lo mejor es que las empresas comprueben la relación coste-beneficio para sus procesos sobre la base de una posición de prueba.

En términos de procedimiento, la introducción real difiere poco de un proyecto informático convencional. Sin embargo, debe quedar claro que, incluso después de la introducción con éxito, seguirá habiendo un esfuerzo de mantenimiento manejable.

La diferencia decisiva, sin embargo, es que -aparte de los árboles de decisión- se elimina por completo el esfuerzo editorial manual. Una plataforma de conocimiento elimina el esfuerzo manual de mantenimiento del contenido real y desplaza el esfuerzo manual al metanivel. Esto supone una considerable ventaja de costes.

Licencias e infraestructuras

Acceder a sistemas de terceros para extraer datos de ellos es útil y necesario. Estos silos de datos pueden incluir sistemas de archivos, bases de datos y también sistemas backend como SAP.

Es difícil responder si en este caso se incurrirá en costes de licencia adicionales y en qué forma. Tanto más cuanto que el tema del uso indirecto ha cobrado cada vez más importancia en los últimos meses. La respuesta debe darla el propio SAP.

Queda la cuestión de la inversión en infraestructura, es decir, ¿cuánto hardware necesita una aplicación de este tipo? La buena noticia es que, también en este caso, la tendencia hacia la nube ya se ha impuesto.

Por tanto, se puede obtener un sistema de gestión del conocimiento desde la nube mientras los datos permanecen en la empresa. Esto tiene en cuenta el aspecto de la seguridad y la confidencialidad. Y para todas las empresas que (todavía) no quieren o no pueden trasladarse a la nube, una plataforma de conocimiento también está disponible como solución in situ.