Punto de experiencia

Las redes se están convirtiendo cada vez más en el motor central de la transformación digital y móvil. En este contexto, la velocidad en el comercio en particular está aumentando rápidamente y no hay signos de desaceleración.

Estudios conceptuales innovadores como modelo de proceso

Allgeier SAP Retail Innovation Lab tiene como objetivo explorar y desarrollar nuevas ideas y soluciones para el sector minorista junto con sus clientes en un entorno innovador y ágil.

Los nuevos enfoques de procesos para la transformación digital y móvil muestran cómo las nuevas tecnologías disruptivas pueden utilizarse de forma rentable para los clientes.

Por ejemplo, cuando los clientes entran en la tienda, pueden ser identificados a través de su teléfono inteligente y guiados mediante navegación interior a los productos por los que estaban interesados en línea de antemano.

Además, se puede identificar a los clientes habituales y el personal puede ofrecerles un asesoramiento más específico con información sobre su historial de compras o sus preferencias.

IoT: ¿oportunidades para el comercio minorista?

En la feria de comercio minorista EuroShop 2017, quedó claro que la tendencia y el interés de los minoristas por el Internet de las Cosas en el comercio minorista van en aumento.

Especialmente en el comercio minorista, la creciente digitalización de las tiendas y la posible interconexión de los objetos entre sí y con el usuario ofrecen un enorme potencial de innovación con gran valor añadido.

Desde las estanterías inteligentes conectadas en red hasta la luz inteligente, pasando por la conexión en red de las tecnologías de las tiendas y los sistemas predictivos. En el comercio minorista, la Internet de los objetos está diseñada para ayudar a los consumidores en sus compras sin distraerlos ni llamar su atención.

En concreto, esto significa que la tecnología de sensores inteligentes permite localizar a los empleados allí donde el cliente los necesita para que le asesoren. O los clientes pueden llamar a un asesor de clientes a través de dispositivos móviles o wearables.

Hoy ya es posible, con las herramientas de SAP, realizar marketing basado en la localización en tiempo real utilizando tecnologías como balizas, RFID, cámaras o sistemas de iluminación inteligentes.

Los sistemas de cámaras reconocen la edad, el sexo o el estado de ánimo de una persona. A partir del perfil de cliente reconocido, el sistema calcula un anuncio adecuado para cada persona y ajusta en tiempo real la visualización de una pantalla de señalización digital situada cerca del cliente.

Las estanterías inteligentes reconocen automáticamente la situación de las existencias y con los sensores de temperatura es posible supervisar las unidades de refrigeración (por ejemplo, con notificación en un smartwatch), reconocer retiradas, situaciones de error o vida útil.

Las situaciones de falta de existencias pueden evitarse basándose en análisis predictivos. El cliente tiene la ventaja de poder consultar las existencias locales con mayor precisión y reservar productos sobre la marcha en cualquier momento.

Con ayuda de sensores de movimiento, sensores infrarrojos o balizas, pueden crearse perfiles de movimiento de los clientes. A partir de ahí, se puede optimizar la colocación de las ofertas o la distribución de las tiendas. La navegación en tiempo real en grandes centros comerciales también es posible con estas nuevas tecnologías.

La tecnología del hogar inteligente llevará gradualmente el punto de venta a nuestras casas. En el futuro, el frigorífico inteligente creará automáticamente una lista de la compra en cuanto se agoten los productos.

Lo que parece ciencia ficción no está tan lejos. Amazon nos está mostrando los primeros indicios de ello con "Amazon Dash", un botón físico de pedido que permite reordenar automáticamente los artículos de primera necesidad con solo pulsar un botón.

Mini tienda IoT basada en S/4

La tienda IoT en miniatura de Allgeier se basa en S/4 Hana y demuestra algunas de estas soluciones especialmente prometedoras de forma clara y fácil de entender: incluida la promoción en tienda basada en datos y la publicidad de seguimiento facial.

El futuro de la segmentación de clientes en los puntos de venta pasa por la individualización de las ofertas y la presentación de contenidos publicitarios que sean realmente relevantes y, por tanto, interesantes para el cliente, ya sea a partir de productos etiquetados con RFID, datos de perfil del smartphone o la aplicación o en función de la edad y el sexo.

Otro concepto tiene que ver con las interfaces de voz, como Amazon Alexa, Microsoft Cortana, Apple Siri, etc. Con la ayuda de estas nuevas tecnologías, se abre un canal de comunicación con el cliente completamente nuevo.

Los procesos de búsqueda y pedido se simplifican radicalmente y exigen nuevos conceptos por parte del minorista para mantenerse a la altura de la enorme competencia de los minoristas en línea.

Nuestro prototipo Pick-up in Store es un ejemplo de cómo puede expresarse este cambio. Permite a los clientes iniciar un proceso de pedido a través de Alexa y explorar sistemáticamente un clúster de Big Data en busca de recetas basadas en preferencias, palabras clave e ingredientes.

A continuación, se crea un pedido del cliente a partir de la receta y, por supuesto, se tienen en cuenta las existencias en el hogar, que se calculan a partir de Smart Home y del comportamiento de compra.

El pedido se envía a la sucursal deseada, donde se recoge la mercancía solicitada. Cuando el cliente se acerca a la sucursal, su pedido se coloca directamente listo para ser retirado, evitando así esperas innecesarias.

En el modelo de Allgeier, el número de matrícula se reconoce mediante una cámara, se asigna a los pedidos del cliente en el sistema SAP y esta información se transfiere a un robot de estantería. Este robot selecciona automáticamente la mercancía preparada para el cliente y la entrega lista para su retirada.

Big Data y privacidad

Cuantos más datos, históricos y previstos, estén disponibles como base, mejor y más individualizadas podrán diseñarse las ofertas o también el apoyo al proceso; por ejemplo, integramos datos meteorológicos o eventos deportivos y culturales locales en los proyectos.

Estos datos se utilizan, por un lado, para reproducir ofertas individuales y, por otro, para apoyar a los empleados en su toma de decisiones.

Para poder aprovechar todo su potencial, debe quedar claro que hay que garantizar un alto nivel de transparencia hacia el cliente. Especialmente en lo que respecta a temas delicados como la protección y la seguridad de los datos.

Los clientes sólo facilitarán sus datos si se tratan con mucho cuidado y se crea una percepción de seguridad a través de la transparencia.

También es importante que los valores recogidos no se utilicen únicamente para "cuadros de mando". Más bien, el tesoro de datos que yace latente aquí debe levantarse y tener una influencia relacionada con el proceso.

En una empresa basada en datos predictivos, los empleados reciben apoyo automático en la programación del personal, los procesos de adquisición o la planificación de acciones, por ejemplo.

Las decisiones ya no se toman por instinto, sino que se apoyan en modelos predictivos y se prueban estadísticamente.

Puente entre infinitas cosas

Tecnológicamente, es necesario minimizar una supuesta gran inversión con una arquitectura inteligente.

En colaboración con proveedores de tecnología, un middleware genérico y algoritmos inteligentes de análisis predictivo o aprendizaje automático, Allgeier ha tendido el puente entre las cosas infinitas, el mundo SAP y los procesos comerciales.

El potencial del comercio minorista 4.0 es enorme si los minoristas consiguen situar al cliente en el centro y ofrecerle valor añadido.