Los datos de SAP optimizan la interacción personalizada con los clientes

Empresas de casi todos los sectores utilizan sistemas SAP como base de sus procesos empresariales centrales y para almacenar datos de clientes, contratos y productos.

Como aplicación central, el sistema SAP es sinónimo de estabilidad, seguridad y fiabilidad, y es utilizado principalmente por los propios empleados de la empresa. Al mismo tiempo, ha surgido una enorme necesidad para las empresas, tanto en el mercado B2C como en el B2B, de permitir la interacción con los clientes en torno a productos y servicios a través de canales digitales.

Entre los requisitos más importantes en los proyectos de digitalización para innovar la relación con el cliente se encuentran la rapidez y la gran agilidad en la respuesta a las peticiones de los clientes y a sus necesidades en constante cambio.

Sin embargo, cuando se trata de los procesos centrales de las empresas, la agilidad rara vez es el medio elegido para aplicar el cambio. Así pues, la estabilidad de un sistema SAP y la agilidad en la era digital parecen estar en conflicto. Lo que se necesita aquí es una autoridad mediadora que tienda un puente entre la estabilidad y la fiabilidad de los sistemas centrales y la agilidad y la dinámica de los requisitos de los clientes.

Un sistema de gestión de contenidos (CMS) de código abierto como Drupal ofrece la solución. Por un lado, ofrece las funciones necesarias para ofrecer información personalizada a través de un navegador o una aplicación en los canales digitales. Por otro lado, también proporciona los conectores necesarios para conectarse a los sistemas SAP -más concretamente a la SAP Cloud Platform- a través de los cuales se extraen los datos de los sistemas SAP, se procesan y se ponen a disposición de los clientes.

En esta instancia de mediación, contenidos, comercio y comunidades se interrelacionan para ofrecer contenidos personalizados en el momento oportuno a través de los canales preferidos por los clientes. La ventaja de un sistema de código abierto en este punto: como el código del programa es de libre acceso, los integradores de sistemas y las empresas pueden afrontar con flexibilidad nuevos retos. Esto se aplica tanto a la adaptabilidad del propio CMS como a la facilidad de ampliación e integración en el mundo SAP.

Escenario de aplicación portal de servicios

Escenarios de aplicación típicos son los portales de servicio de asistencia y mantenimiento de los fabricantes de máquinas e instalaciones. Para cada sistema utilizado por un cliente, los números de artículo o EAN se almacenan con el fabricante para todos los componentes y piezas.

Si, por ejemplo, falla un componente, se puede adquirir uno de repuesto muy rápidamente a través del portal de servicios realizado con el CMS. Pero también se pueden gestionar cómodamente otras consultas de servicio sobre precios, disponibilidad, estado de la entrega o solicitud de una hoja de datos a través del portal de servicio.

Además, los pedidos estándar típicos para la sustitución de consumibles pueden realizarse a través del portal de servicio. Los fabricantes también pueden establecer soluciones de mantenimiento predictivo para sus clientes.

Otro escenario de aplicación para el intermediario entre el sistema SAP y el usuario son las aplicaciones para técnicos de servicio y, por tanto, para empleados móviles. Los técnicos de servicio se utilizan, por ejemplo, para incidencias complejas que no pueden resolverse con medios estándar.

A continuación, el técnico puede utilizar la aplicación para consultar el historial de servicio detallado en el sistema SAP, por ejemplo. Además, las apps también son adecuadas para los asesores de ventas, que pueden mostrar presentaciones en 3D a interesados y clientes o utilizar un configurador de productos para determinar la configuración adecuada.

El punto crucial aquí es que siempre es el CMS como instancia intermediaria el que lee los datos SAP y escribe de vuelta los pedidos de los clientes en forma preparada, independientemente de si la solicitud llega a través del navegador en el portal de servicios o a través de la app de un empleado móvil.