Servicio móvil de atención al cliente

Storopack, de Metzingen, es un especialista en embalajes de protección con instalaciones de producción y filiales en Europa, Norteamérica y Asia. El área de posventa es de gran importancia.

La empresa emplea a técnicos de servicio en todo el mundo para el mantenimiento periódico y las reparaciones imprevistas de las máquinas utilizadas. La empresa buscaba una solución móvil para apoyar su trabajo operativo: facilitar la atención al cliente y aumentar la velocidad de los procesos.

Un sistema para todos los procesos

Antes de la introducción de esta solución móvil y de la gestión de servicios de SAP, los técnicos de servicio registraban y documentaban sus pedidos de forma descentralizada en papel y utilizaban Outlook, Word y Excel.

La gestión de servicios de SAP debía crear procesos y estructuras uniformes en todo el mundo y mejorar la comunicación interna y externa. Un único sistema para todos los procesos y evitar discontinuidades en los medios: estos eran los objetivos declarados.

Esto también debería aumentar la eficiencia en el desarrollo de productos, garantizando al mismo tiempo la transparencia de los costes, las inversiones posventa y la gestión general del servicio.

Un criterio importante para la solución móvil era que el personal de campo pudiera trabajar de forma independiente con ella y tener acceso móvil a todos los datos relevantes de SAP Service Management en cualquier momento a través de tabletas Windows 8. En primer lugar, Storopack elaboró las especificaciones de la solución de movilidad.

La elección recayó en ISec7 Mobility for SAP. Los desarrolladores de SAP de Storopack pueden adaptar y ampliar fácilmente la solución a las necesidades individuales con un simple conocimiento de Abap.

Es compatible con Windows 8 y puede utilizarse sin conexión. Tras la implementación del módulo SAP Customer Service de SAP en la solución SAP ERP existente de Storopack, un desarrollo propio de Storopack basado en SAP ERP para la gestión de las máquinas de Varelmann, la movilización con la solución Mobility for SAP se llevó a cabo en la brevísima duración del proyecto especificada.

A continuación se formó a los usuarios clave. Con el prototipo de la solución móvil, en tres días pudieron reservar pedidos de servicio de forma productiva y presentarlos sobre la marcha.

La solución se configura directamente en la cubierta Abap sin middleware. Los datos importados allí son datos entregados en el propio país, que luego está disponible en el frontend a través de dos servicios de envoltura y configuración.

La aplicación del frontend se carga en el dispositivo móvil para procesar y mostrar los datos. No es necesario crear un entorno de software complejo, sino que la infraestructura es muy sencilla.

El servidor proxy permite eludir el cliente VPN. Los técnicos de servicio sobre el terreno tienen acceso móvil a todos los datos relevantes de SAP Service Management. Reciben la información necesaria sobre máquinas y clientes para la operación correspondiente.

El sistema enlaza automáticamente las distintas ubicaciones para formar un recorrido óptimo. Los técnicos de servicio también pueden informar sobre los tiempos de funcionamiento, el material y el estado de forma rápida, flexible y desde cualquier lugar a través de una tableta, así como documentar fotos de los daños e informar de ellas internamente, tanto para el cliente como para uso interno.

Ahora es posible registrar con exactitud la fecha y la duración de la avería, así como el reinicio de la máquina. Las firmas pueden registrarse electrónicamente. La función "Medidas" genera automáticamente un correo a la administración que desencadena las actividades de seguimiento, sin necesidad de ninguna otra comunicación por otros medios.

Al final de un pedido/operación, se crea automáticamente un informe de servicio con todos los datos. Los datos se transfieren automáticamente a la administración financiera de Storopack: sobre esta base se puede realizar la facturación interna y la facturación al cliente.

La solución proporciona transparencia sobre los costes y procesos de todas las asignaciones de técnicos de servicio relacionadas con el mantenimiento y la revisión de las máquinas de envasado. La implantación se llevó a cabo en seis meses y dentro del presupuesto. Todas las ampliaciones son posibles gracias a los propios desarrolladores SAP de la empresa.

Ejemplo de planificación de ruta

Con la nueva solución, un técnico de servicio puede buscar trabajos en las proximidades de su ubicación actual, los lugares de trabajo se muestran en Google Maps y se conectan a un recorrido óptimo con ayuda de la app.

Esto se muestra directamente en la pantalla de inicio de la aplicación. El técnico recibe toda la información sobre los clientes y los encargos, sabe cuándo llegará a casa del cliente, en cuántos encargos trabajará en total ese día, etc.

Haciendo clic en los clientes se accede a toda la información sobre ellos, y haciendo clic en los pedidos se muestra información sobre el pedido. También se puede consultar el historial de cada máquina y hacer un seguimiento detallado de las averías.