Solución eficaz de problemas

Algunos clientes aún conservan en la memoria el service desk de Solution Manager 7.0 EHP1. Por aquel entonces, el service desk y la gestión de tickets estaban totalmente integrados en la GUI de SAP y, por lo tanto, apenas podían utilizarse como herramienta de gestión de incidencias centralizada para toda la empresa.

Los tickets se procesaban utilizando la GUI de SAP en la pila Abap. Esto era extremadamente difícil para una herramienta de toda la empresa. Sin embargo, con Solution Manager 7.1 han cambiado muchas cosas.

La versión actual del Service Desk -al igual que la gestión de solicitudes de cambio- se basa por completo en la interfaz gráfica de usuario web de CRM y, por tanto, es fácil de usar.

Al mismo tiempo, la personalización es tan sencilla que los clientes pueden llevarla a cabo sin necesidad de una formación exhaustiva ni conocimientos profundos de CRM: los campos específicos del cliente, incluida la ayuda para la introducción de datos, se definen a través de una interfaz gráfica; el gestor de soluciones genera automáticamente las ampliaciones necesarias de las estructuras de datos en segundo plano.

Siempre recibo elogios de los clientes en las demostraciones en vivo cuando personalizamos los campos y las interfaces directamente en la demostración.

SAP también ha mejorado significativamente la gama de funciones en comparación con versiones anteriores. Además de la clásica gestión de incidencias, la gestión de problemas también forma parte del Service Desk y permite agrupar tickets en problemas.

Es posible gestionar las notificaciones de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio almacenados. Los informes de KPI pueden utilizarse tanto para el service desk como para la gestión de solicitudes de cambio.

Como siempre, una ventaja clave sobre todas las demás soluciones de helpdesk es la perfecta integración de los productos SAP. Los mensajes pueden abrirse directamente en el servicio de asistencia desde la GUI de SAP.

También se facilitan datos relevantes como el componente, el sistema SAP, el cliente y la transacción en la que se encuentra el usuario. Las incidencias en Solution Manager pueden reenviarse directamente a SAP si ya no pueden ser procesadas por el departamento de TI interno.

Ya no es necesario utilizar manualmente el servicio Marketplace.

Además de los temas que pueden asignarse "fuera de la caja", por así decirlo, dentro del ámbito de la entrega, a mi equipo y a mí siempre nos preocupa el tema de la notificación por correo electrónico en caso de cambios en las entradas.

Aquí se asigna relativamente poco en el ámbito de la entrega, por lo que solemos asignar aquí las implementaciones de mejoras específicas del cliente. También en este caso, el espectro abarca desde la clásica notificación de cambios en el ticket hasta correos electrónicos en los que también se envía un diff (comparación antes/después).

El Service Desk está totalmente integrado, sobre todo, con la gestión de solicitudes de cambio. Las solicitudes de cambio o los cambios directos pueden crearse a partir de incidencias si el problema no puede resolverse inmediatamente, pero es necesario modificar la personalización o los objetos del banco de trabajo. La integración en la gestión de pruebas también ha sido un éxito: Los casos de prueba defectuosos suelen dar lugar a incidencias en el service desk, que los empleados informáticos responsables y los usuarios clave procesan en consecuencia.

Puede que la gestión de incidencias y los service desks no sean un tema de moda, pero siempre hablo con interesados cuyos service desks tienen ya sus años y quieren hablar de una nueva versión o una nueva introducción.

Para los clientes con un contrato de asistencia empresarial en particular, tiene sentido considerar Solution Manager como una alternativa y ver por sí mismo la gama ampliada de funciones.

Dado que el volumen de suministro ya incluye muchas cosas, la implantación se limita a un concepto, la personalización y el anclaje organizativo. Los pequeños complementos en el ámbito de los sistemas de correo y notificación pueden crear valor añadido rápidamente.