Superar el efecto Amazonas

La única forma de escapar a la muerte masiva del comercio minorista pronosticada por los expertos es conseguir que los clientes abandonen la zona de confort de Amazon. Para lograrlo, los minoristas deben construir su propio canal atractivo de venta directa al consumidor. La ventaja decisiva que los minoristas pueden utilizar para atraer a sus clientes a sus propios canales es una excelente experiencia de compra.

Límites técnicos

El problema: las plataformas clásicas de comercio electrónico, como SAP Hybris, no cuentan con los requisitos técnicos necesarios para crear una experiencia óptima para el cliente.

Por ejemplo, la navegación en una tienda online basada en Hybris utiliza un sistema de cuadrícula clásico. El visitante hace clic en la categoría deseada en una barra de navegación con varias categorías, luego aterriza en numerosas subcategorías de las que debe seleccionar la correcta y así sucesivamente.

De este modo, llegan a los productos que buscan, clic a clic. Aunque los clientes en línea están acostumbrados a esta forma de navegar, es más un medio molesto para conseguir un fin que parte de una experiencia de compra agradable.

Las plataformas como Hybris no están diseñadas para responder a las crecientes expectativas de los clientes: como proveedor de un sistema ERP clásico que se supone que asigna todos los procesos empresariales, es evidente que SAP no se centra en el tema de la experiencia del cliente en las ventas omnicanal.

Para crear experiencias de compra de alta calidad y aumentar así la fidelidad de los clientes, es importante integrar en la tienda online una gran variedad de contenidos, como entradas de blog, imágenes, vídeos, etc.

Además, los productos y contenidos mostrados deben ser personalizables para que el cliente vea exactamente lo que más le interesa. La rapidez es un factor crucial en todo esto.

En función del comportamiento de búsqueda y clic de un cliente en la tienda web, los ajustes, por ejemplo en el orden de los productos mostrados, deben poder aplicarse inmediatamente, es decir, durante la visita en curso del cliente.

Una cosa está clara: ninguna plataforma de comercio electrónico convencional ofrece tal combinación de gestión de contenidos y comercio electrónico. No obstante, las empresas no tienen por qué tirar completamente por la borda todos sus sistemas existentes.

Una plataforma de experiencia digital (DXP) -que combina una potente gestión de contenidos web (WCM) con funcionalidades clásicas de comercio electrónico- puede integrarse en el paisaje de sistemas existente sin mucho esfuerzo.

Una de las ventajas más importantes de un DXP es precisamente que agrupa los numerosos sistemas individuales utilizados en el comercio electrónico (PIM, DAM, sistema CRM, etc.) en una plataforma superior.

Compras personalizadas

Para que la experiencia del cliente sea óptima, es importante que los contenidos estén disponibles de forma coherente en todos los canales como parte de una estrategia de ventas omnicanal y, al mismo tiempo, ofrecer a los clientes la mayor comodidad posible al comprar en línea.

Las nuevas tecnologías inteligentes permiten personalizar el contenido de las tiendas web. Por ejemplo, una DXP ofrece una función de búsqueda personalizada que utiliza la búsqueda semántica para determinar el significado de las palabras y cómo se relacionan.

Por ejemplo, un cliente recibe resultados coincidentes a la pregunta "¿Qué zapatos van con estos pantalones?". Además de la semántica de la búsqueda, una herramienta de este tipo también tiene en cuenta el comportamiento del usuario al basar los resultados de la búsqueda en lo que el cliente ya ha mirado antes.

En comparación con la búsqueda de productos por navegación descrita anteriormente, este tipo de búsqueda es mucho más rápida y cómoda, en resumen: la experiencia del cliente es mejor. Y eso es exactamente lo que importa.