Cuando el hombre del servicio llama una sola vez

Melitta Professional Coffee Solutions forma parte del Grupo Melitta y está especializada en el suministro de café profesional para el sector de la restauración y la hostelería. Su propio departamento de atención al cliente ofrece un servicio de mantenimiento y reparación de máquinas de café Melitta los 365 días del año.

La perfecta integración en SAP ERP CS fue un factor clave a la hora de seleccionar la solución de gestión de personal móvil adecuada. Se optó por la solución gráfica de despacho MobileX-Dispatch y la solución móvil MobileX-MIP for Field Service de MobileX.

Implantación regional en Europa

El despliegue de la solución en Alemania comenzó en 2007. Desde entonces, MobileX-Dispatch ha sustituido el reenvío de pedidos por correo electrónico push y muestra a los expedidores de la sede central de Minden el estado de los técnicos de servicio alemanes, así como los pedidos abiertos y los mensajes en un diagrama de Gantt.

Además, el sistema proporciona información sobre la carga de trabajo diaria del técnico, sus cualificaciones y el material que transporta, incluido el historial de rutas mediante la visualización de un mapa. Esto permite al expedidor ver de un vistazo qué técnico de servicio es el más adecuado para un trabajo.

Desde la introducción del nuevo software, los técnicos de servicio de campo utilizan ordenadores portátiles en los que reciben sus pedidos después de que el departamento de programación se los haya asignado en la solución móvil MobileX-MIP for Field.

Gracias a la facilidad de uso de la interfaz, los técnicos pudieron utilizar la solución tras un solo día de formación.

Los técnicos reciben en línea toda la información relevante para el pedido. Esto significa que también pueden acceder fuera de línea a todos los datos del pedido, como mensajes, documentos o el historial de servicio, y registrar sus comentarios.

Las órdenes de servicio al cliente se dividen en dos categorías: citas fijas o citas con un plazo de ejecución determinado que los propios técnicos pueden planificar.

Como el departamento de programación no tiene personal los fines de semana, un programador desde casa se encarga de asignar los pedidos a sus compañeros esos días. Desde 2015, los técnicos aceptan los pedidos los fines de semana y los envían de forma totalmente automática a través de SAP y MobileX.

Con MIP for Field Service, el técnico de servicio tiene la opción de volver a pedir material para el almacén de su vehículo o para un segundo almacén desde el almacén central. El rápido flujo de información al sistema líder SAP garantiza que las piezas de repuesto más habituales estén siempre en stock y que los segundos viajes sigan siendo la excepción.

Una vez finalizado el trabajo, el técnico crea el informe de servicio en su ordenador portátil. El cliente lo confirma con su firma en un bloc de signos.

Los datos se transfieren directamente a SAP CS. Si el control interno de plausibilidad no revela ningún error o discrepancia, el informe de servicio se factura de forma totalmente automática.

En caso de ambigüedades o cuestiones relativas al fondo de comercio o la garantía, el departamento de tramitación de pedidos realiza una comprobación manual.

La introducción en Alemania fue seguida de implantaciones en los Países Bajos, Francia, Suiza y Austria. El sistema de gestión de personal también es compatible con varios idiomas.

Las respectivas empresas nacionales planifican y gestionan a sus técnicos desde sus propias sucursales. Melitta Professional Coffee Solutions pudo optimizar los procesos de atención al cliente y crear una mayor transparencia de costes. La próxima implantación está prevista en el Reino Unido.