La lucha contra los duplicados

Los duplicados en las bases de datos SAP hacen que las facturas se envíen dos veces o que los pagos se asignen incorrectamente. Las consultas redundantes de clientes sobre el mismo caso también desencadenan muchos procesos manuales y provocan largos tiempos de tramitación.

670.000 cartas y correos electrónicos al año

Patrick Mathieu conoce bien este problema. Es Jefe de Servicios de Apoyo a las Empresas de TI en Billag, el equivalente suizo del "ARD ZDF Deutschlandradio Beitragsservice" alemán (antes GEZ) y del GIS austriaco.

"Billag envía 4,4 millones de facturas, un millón de recordatorios y 54.000 cobros de deudas al año. También recibimos 670.000 cartas y correos electrónicos y 450.000 llamadas telefónicas al año"

explica Mathieu.

A menudo, los clientes se ponían en contacto con Billag con la misma consulta a través de varios canales en rápida sucesión, por ejemplo, primero por carta y luego de nuevo por correo electrónico. Billag abordó entonces este y otros potenciales de optimización en el marco de un programa de proyectos que se desarrolló entre octubre de 2012 y abril de 2014.

"Uno de los objetivos del programa era simplificar la arquitectura informática y la comunicación con el cliente. Un paso importante fue el reconocimiento temprano del cliente"

dice Mathieu.

Para ello, Billag utilizó MDACS, un producto de GTW Management Consulting. GTW también apoyó el proyecto global con dos consultores.

El Master Data Consolidation Suite (MDACS) es un software para la calidad de los datos maestros y la identificación de clientes que funciona como módulo central dentro de SAP. Los procesos que antes eran manuales ahora están totalmente automatizados y, por tanto, son más rápidos, explica Christian Philipp, socio de GTW.

Ahora también se pueden identificar y fusionar más fácilmente los contactos múltiples. MDACS reconoce los duplicados a pesar de los errores de escritura y las variantes con un alto rendimiento en bases de datos de gran tamaño.

"Imaginemos, por ejemplo, que un cliente se registra en Rafael Martín González a través del portal de Internet.

Luego envía un correo electrónico con el nombre Martín Rafael González. También es posible que un empleado por teléfono escriba González con s al introducir el nombre, por ejemplo"

Philipp pone un ejemplo.

Las diferentes grafías de las direcciones también suelen ser un escollo, por ejemplo, "Prinz Eugen Str." frente a "Prinz-Eugen-Straße".

"El multilingüismo fue especialmente difícil en el mercado suizo"

dice Philipp.

SAP FI-CA

MDACS se instaló en el entorno SAP FI-CA y se conectó al portal de autoservicio del cliente, a una solución de escaneado y a una solución de flujo de trabajo mediante interfaces.

Antes de la introducción de MDACS, los datos maestros existían en tres lugares del sistema Billag (en el sistema de respuesta por correo electrónico, en la herramienta de flujo de trabajo y en el centro de facturación).

Todos los datos maestros se almacenan ahora únicamente en el GTW Billing Hub y se recuperan desde allí. Las existencias de datos de no menos de ocho millones de registros de datos se comprobaron en busca de duplicados mediante una ejecución masiva de alto rendimiento (específica de FI-CA).

MDACS también se utiliza durante las operaciones en curso y evita nuevos duplicados directamente durante la introducción de datos y la creación de clientes. En conjunto, Billag pudo reducir sus consultas pendientes de clientes en un 80% en seis meses y mejorar la calidad de sus datos maestros.

"Esto significa mucho menos trabajo para Billag"

dice Mathieu.

Se evitan múltiples contactos, los clientes se ahorran las molestias de facturas incorrectas o duplicadas y se benefician de tiempos de respuesta más cortos.